第七章旅行社计调业务精要.ppt

案例2： 由陕西某旅行社组团的22人前往四川九寨沟、黄龙六日游。四川某旅行社做地接工作，但该团于10月4日早7：05到达程度火车站时，无人接团。全陪打电话给地接社，15分钟后，来了两位工作人员，但没有车，于是决定打底送客人先去饭店吃早餐，费用有地接社承担。由于人多，下车后，两位工作人员挨个付车费，忙乱中，忽略了走在前面的车，导致司机与客人发生争吵，全陪出面调解，并付了车费，但司机仍出言不逊。为次，客人十分生气，气氛紧张，工作人员再次上千调解。至于漏接原因，地接社称组团社传真有误，而组团社则认为地接社对传人理解有误。 案例： 2007年7月，北京的6位游客参加了某旅行社组织的“北京——厦门——武夷山——福州六日游”，费用不低，但接待质量却让人遗憾。旅行团一行下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，令人难以下咽，无奈大家值得自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，事前已经订好了晚上7点乘飞机去武夷山，但下午5点导游才带大家到餐厅吃饭，且等了很久才上菜，还先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，大家只好匆匆吃一点儿完事。武夷山的导游是新手，对景点情况不熟悉，几乎不做任何讲解，还漏游了许多景点，而且武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，再加上导游对业务不熟，又使游客跑了许多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却安排游客乘坐普通列车。游客们苦不堪言，一回到北京就到旅游管理部门投诉该旅行社。 53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是，安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。” ????? 9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。该旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，承诺当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及演出门票费数百元，参加此次旅游的共有 53名游客，乘坐一辆破旧的大巴车兴致勃勃地赶往上海。 ????? 晚上l l：30左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道，旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，至0：00左右，大巴车才踏上返程。 ???? 游客们反映说：凌晨2：00左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4：00左右，游客才被告知车坏了。 ???? 由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到次日上午8：30，旅行社才派来一辆“跑起来浑身发抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社找领导反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社总经理。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300—400元的赔偿。总经理表示，此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。 ????? 在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司负责。 第三节 出入境计调操作流程 情景介绍： 2007年5月，李某、赵某等4名游客经A国际旅行社报名参加韩国游七日游，在签订了《出境旅游协议书》后，预缴了团款和保证金。A旅行社在发出“出国团通知书”4天后，又以遭韩国领事馆拒签为由，告知取消行程，并扣除已订机票和向韩国已付费用。游客李某等4人认为A旅行社收取了团款，应对游客相关证件尽审查义务，并保障游客顺利旅游，现因上述理由被拒绝入境，故要求A旅行社双倍返还旅游费用，并赔偿精神损失，A旅行社辩称：李某、赵某等4名游客被拒绝入境的原因是四人被拒签，各国也有权利拒绝外国人入境，这是主权问题，与我社无关，因而产生费用应该游客自己支付。 长征国际旅行社接待一批入境日本客人，并为他们提供为期15天的旅游服务。过程中导游细致入微的服务，和周到的行程安排使得这批日本客人非常满意。然而在飞往拉萨的机场安检却因为没有入藏批文而未被允许登机。这使得本来兴致高涨的旅游团如同被泼了一瓢冷水。由于外国人入藏手续要提前两个星期办理，所以该团队的拉萨之旅只能取消，而且整个旅游形成也受到了影响。 不确认机票的“后果” 某年8月的一天，上海导游员谢先生送一个20多人的美国旅游团出境去香港。由于那几天航空客运紧