第三章人际沟通精要.ppt

第三章 人际沟通 学习目标 了解人际沟通的特点和本质 了解人际沟通中的“自我暴露” 理解人际沟通的三个层次和四个阶段 深刻理解人际沟通的障碍 理解管理沟通的功能与作用 理解情商和人际关系中的情绪管理 掌握管理者关系网建设中的沟通要点 案例导入:周总理的沟通之道 1955年在万隆会议上周总理发出和平共处、求同存异的呼吁，打破了美国的阴谋。 讨论 如果你坐在如图所示位置1时，另外一个人坐在哪个位置最充分显示出合作的姿态，最利于非语言沟通？ 第一节 人际沟通的特点和本质 一、人际沟通的定义、特点 1、定义： 人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。 从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 2、特点 社会性 目的性 主动性 互动性 选择性 干扰性 符号性（象征性） 二、人际沟通的本质 人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用影响的复杂的心理活动，是受特定的沟通动机决定，并涉及人际意见和情感影响的交流过程。 （一）沟通动机： 归属动机 实用动机 探索动机 （二）意见沟通 意见与信息的区分 意见沟通四环节： 1、从意见不通到意见互通 2、从意见互通到意见分歧 3、从意见分歧到意见冲突 4、从意见冲突到意见调停 意见不通是最危险的信号 意见分歧是意见冲突的萌芽 意见冲突是关系破裂的前兆 三、情感沟通 1、体察心境，及时沟通 2、满足情感，利于沟通 第二节 人际沟通——人际关系的过程 人际沟通的最主要的目的是维系和发展人际关系。 一、人际沟通中的“自我暴露” 自我暴露是彼此打开心扉，倾吐自己的思想与情感的过程。 自我暴露取决于三个条件：人的个性特征、客观条件、对人的信任程度。 人的自我暴露要遵循循序渐进的原则，其速度要依对方的暴露水平、速度及关系的亲疏而定。 人际沟通的自我暴露 关系危险度 1、人们相互了解越多，一旦出现裂痕，关系的恢复越困难。 2、人的关系的错综复杂性，导致信息一旦外泄而引起的外界的评论带来的压力也越大。 二、人际沟通的三个层次和四个阶段 （一）人际沟通的三个层次 1、信息层次 2、情感层次 3、行为层次 （二）人际沟通的四个阶段 定向阶段 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定情感交换阶段 第三节 人际沟通的障碍 沟通障碍的产生，可能发生在沟通的全过程。 一、信息源的信息选择和信息接收者的信息过滤作用 1．沟通者的自我呈现论：在人际沟通过程中，人们总是试图展示有利的自我形象而控制别人对待自己的行为。（面具） 2．信息接收者的过滤作用：信息接收者的需要、动机、兴趣、态度、价值观等因素会起到一个过滤器的作用，对接收的信息进行选择和过滤，接受与自己的需要、态度和动机等相一致的信息。（偏好） 二、语言障碍 1、语音差异造成隔阂引起沟通障碍 2、语义不明造成歧义引起理解障碍 3、专业术语与暗语会引起理解障碍 三、习俗障碍 1、礼节习俗差异 2、审美习俗差异 3、文化程度差异 四、角色障碍 1．社会地位不同会造成交往的障碍 2．社会角色的不同造成的障碍 3．年龄的差异会导致长辈与晚辈之间的沟通障碍 4．性别差异造成的人际沟通障碍 五、心理障碍 （一）认知障碍 1．晕轮效应。指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向的一种心理现象 2. 定势效应。在过去经验或已掌握信息的基础上产生的，对人的印象控制或定向作用。 3. 刻板印象。对人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象 4．第一印象效应。指一定条件下最先映入认知者视野中的信息在形成印象时占优势 5、近因效应 根据必威体育精装版的信息形成的印象 （二）情感和态度障碍 1．愤怒所致的沟通障碍 2．恐惧导致的沟通障碍 3．嫉妒造成的沟通障碍 4．自卑造成的沟通障碍 5．自负造成的沟通障碍 6．孤僻造成的沟通障碍 7、多疑造成的沟通障碍 8、干涉造成的沟通障碍 9、敌视造成的沟通障碍 10、人格因素导致的沟通障碍（气质和性格） 人际关系处理十忌 有好事儿不通报 明知却说不知道 有事外出不相告 冷漠寡言不说话 大小事儿不求助 同事高兴不捧场 只好一个不合群 喜欢争辩不罢休 疑神疑鬼太敏感 该做的事你不做 第四节 情商和人际关系 情感智力（丹尼尔﹒戈尔曼）：理解他人和与他人相处的能力，主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 情感潜能可说是一种中介能力，决定了我们怎样充分而完美地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的天赋智力。 智商决定录用，情商决定提升。 具体概括为五个方面：自我情绪