第三章办公室常规管理工作精要.ppt

第三章 办公室常规工作 教学目的: 1、了解接打电话的原则，学会接打电话的基 本礼仪，尝试电话处理。 2、了解印章的作用，正确使用和管理印章。 3、学会写介绍信，正确使用和管理介绍信。 4、明确值班人员岗位职责、值班内容，学会 订立值班制度，制作值班表。 5、明确小额现金管理方法，了解现金的种 类，了解商务费用报销的基本程序，积累 会计知识。 第一节 办公室电话管理 一、接打电话的原则（教材36—38页） 1、清楚准确：表达的内容要准确；发音要准确，口齿要清楚；对来电内容要正确领会，不要一心二用；电话记录要准确、明了。 2、简短高效：通话前学会正确使用各种电话；通知中尽量长话短说、言简意赅、正确地表情达意；通话后要即时处理。 3、安全必威体育官网网址：心中时刻记住有密级的事，涉及秘密的事用必威体育官网网址电话，注意通知选择场合，不过量饮酒，要用正确方法解决问密电话。 4、文明礼貌：要热情诚恳，学会“微笑”，控制好音量和语调，熟练、自然地运用礼貌用语。 二、接打电话的基本礼仪 语言表达 动作表现 声音语调 时间控制 场合选择 三、拨打、接听电话的程序和技巧 阅读40—47页内容请按下列情境模拟 1、阳光公司总公司办公室秘书吴悦打电话给第一分公司，要求第一分公司张经理去总公司召开安全工作会议，……，第一分公司办公室秘书赵明接听电话。 2、东风化工厂办公室秘书李华打电话给合肥市供电局，反映企业突然停电，请求抓紧修复，供电局办公室秘书王云接电话。李华打错了电话，因为，电路维护属于外线维修部负责。 电话通知记录单 四、不同类型电话的打法和处理（按不同通话者） （一）给领导打电话：在给上级领导打电话时不要趾高气扬，也不要过分拘谨，说话时要简明扼要，不要过多地重复，对有疑问的地方要询问清楚。如果给上级打电话是请示或汇报问题，就要开门见山地说出请示和汇报的事项，要抓住中心，有条有理。 （二）给下级打电话：态度要谦和，不要盛气凌人、摆架子。说话要简明扼要并口语化和生活化，对一些同音字或冷僻不常用的字要进行复述和解释 （三）接到要求找领导的电话 对要求找本单位的领导的电话，首先要问清对方的单位、姓名、和身份，然后再酌情回答。回答时语气要婉转，既不能说“某某领导在，我给你去找”，也不能说“某某领导不在”，而应该说“请您稍等，我给你找一下”。如果对方要找的领导在，并准备接电话时，应跟对方说“某某领导来了，请你跟他讲话”；如果领导不在或是不需要和对方通话，则要向对方婉转地讲请理由。 接到电话后，不要一次一报告，而应该按重要或紧急程度，集中处理。 （四）接到询问某事电话 接到询问某事的电话，要态度和蔼，有礼貌地热情应对。事情清楚而又可以回答的，可以适当回答；对事情不了解或不宜回答的，应明确而礼貌地予以回避，切不可随便回答。 （五）接到群众上访电话 群众上访电话有的是反映单位重大事故，对这类电话要冷静、细心一定要在尽可能短的时间内了解清楚是什么单位或什么人发生了什么事，其严重程度如何等。如何情况确实紧急，自己能决定的应马上提出防范措施或解决意见；如自己不能决定的，通话完毕后应放下手中一切工作，迅速向领导或有关部门汇报，并协助他们果断地进行处理。 五、不同类型电话的打法和处理（按不同情况） 线路中断 通话时间受到干扰 没有时间谈话 很难对付的电话 正确转接打给上司的电话 六、如何节约和控制电话费支出（教材49-51页） 七、做好图文传真 目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷 接通电话，请收件方给传真信号，发传真要先按发送键，后挂话机 原件一定要扣放在发送平台上，也可以在接通传真前就放好传真件 一般收文后有一份报表在页眉上，注明发送时间、传真号码，要注意核对自己传真机的页眉时间显示，可以一次做好传真登记 一般传真机的提示屏有文字提示，可以按照提示语言操作 传真机一般都有自动接收功能，使用此键要注意必威体育官网网址 传真机有热敏纸和复印纸两种，凡用热敏纸接收传真，需要保存的一定要及时复印 第二节 印信管理 印信，是印章和介绍信的简称。印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。加强对印章及介绍信的管理，严格按规定使用，是办公室工作人员的重要职责。本节主要内容有： 1、印章的作用 2、印章的种类 3、印章的刻制与颁发 4、印章的保管和使用 5、印章的停用存档与销毁 6、介绍信管理 一、印章的作用 标志作用：任何一个机关和单位的印章都标明了这个机关或单位的法定全称，其性质、级别和职权范围使人一目了然。在制发文件、接洽业务、开具证明等过程中，印章可以明确表示该组织的合法身份。 权威作用：任何一个机关、单位或负责人的