第三章第三方物流服务管理精要.ppt

第三章 第三方物流服务管理 第一节 第三方物流的营销与客户服务 第二节 第三方物流服务方案设计 第三节 第三方物流企业绩效管理 学习目标：了解第三方物流营销的特点、流程，掌握物流中客户服务的因素。掌握物流服务管理的目的和基本原则，掌握第三方物流服务管理的内容。掌握第三方物流服务系统设计的方法。了解第三方物流企业绩效评价指标体系。 第一节 第三方物流的营销与客户服务 第二节 第三方物流服务方案设计 第三节 第三方物流企业绩效管理 一、第三方物流的营销 第一节 第三方物流的营销与客户服务 （二）第三方物流营销的特点 1专业化 2高层营销 3团队营销 第三方物流的营销应该… 第三方物流的营销应该… 第三方物流的营销应该… 第三方物流的营销应该… 二、第三方物流服务 二、 第三方物流服务 （一）第三方物流服务的概念 第三方物流业本身就是服务型行业，它的产品就是服务。 第三方物流服务是指物流经营者从处理客户订货开始，直至商品送至客户的过程中，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。 （二）第三方物流服务的特点 （二）第三方物流服务的特点 （1）无形性 （2）不可分离性（产生和消费同时进行） （3）可变性(谁、何时、何地) 通常物流服务质量由两种指标（“软”、“硬”）来衡量。 追求目标：最小变异 措施：员工培训、流程再造或过程标准化、客户回访 （4）易消失性（不可储存性） 措施： 需求：动态调价、预定制度 供给：临时工、鼓励客户参与、公用设施 二、第三方物流服务 顾客不同所需要的物流服务不同。 一个典型的第三方物流提供的服务内容有：运输和配送服务、仓储服务、增值服务、信息服务、总体策划与设计五大类。 （三） 第三方物流服务的内容 （三）第三方物流服务的内容 （三）第三方物流服务的内容 （三） 第三方物流服务的内容 （四） 第三方物流服务能力 1第三方物流企业管理的主要内容 能力管理（运输、保管、配送、装卸、设备能力等） 供应商管理 合同管理（建立合同、合同修改与中止、合同执行及跟踪） 信息管理 客户关系管理 设备管理（购进、使用、维修与保养、处理） 安全管理（防盗、防火） 一、第三方物流服务内容 物流服务构成要素 物流服务实际上是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含3种要素： 1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。 3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。 （四） 第三方物流服务能力 2 第三方物流服务的因素 1 ）时间因素——订货提前期 订单传送（客户——卖方） 订单处理（销售部审核、传送到仓库） 备货时间（挑选和包装） 送货时间（装上——卸下） 2 ）可靠性 订货提前期 安全交货（防止损坏和丢失） 正确供货（防止发错） 3） 沟通（通信）因素（客户订购信息、物流状态信息） 用户需求＋企业信息——组织、计划＋顾客满意 4 ）方便要素——各类增值性、差异化服务 3基本的物流服务水准 1）可得性 是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。衡量指标：快速响应、最低库存 缺货频率 缺货将会发生的概率 供应比率 用来衡量企业缺货的程度或影响大小 订货完成率 衡量拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标 2）作业绩效 是处理从订货入库到交付的全过程。涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。 速度 一致性 灵活性 故障与恢复 3）可靠性 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。 备货时间 证单的正确性 安全交货 第一节 第三方物流的营销与客户服务 第二节 第三方物流服务方案设计 第三节 第三方物流企业绩效管理 第二节 第三方物流服务方案设计 物流服务系统的设计步骤： 1 客户物流需求分析 2 客户物流服务方案设计 3 物流服务的持续改进 客户物流服务方案设计 一、需求分析 外包动因——战略层 外包层面——战术层 外包内容——操作层 一、需求分析 影响第三方物流服务需求的因素？ 1.原有物流系统的制约 2.企业抵制 3.对3PL服务缺乏认识 4.客户担心丧失控制和机密外泄 5.需求与服务能力不匹配 6.3PL效果评价不确定 二、定制客户物流方案 考察分析A集团物流管理的现状主要从以下四个方面系统地展开 物流组织结构与职能划分 现状 普遍业务热情高，有团队精神 管理人员对各自领域的专业管理标准的理解参差不齐 机构功能不同事业部存在差别，主要围绕业务需要变化以保证灵活性 各事业部销售计划科职责为统一调配本事业部部产品的销售计划，库存调配与运输计划管理为主 所有事业部外部仓库操作管理职责外包给第三方仓库管理，本部厂内仓由美的管理 A集团产品运输工作由第三方运输车队外包完成，不承担计划的职责 外包仓库