第三章识别客户精要.ppt

第一节 客户概述 一、客户的内涵 从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。 客户群-流程矩阵 （二）按客户忠诚度分类 潜在客户 新客户 老客户 忠诚客户 （三）按是否实现交换分类 1.现实客户就是指企业提供的产品和服务符合其需求和欲望，已经与企业实现交易的客户。 2.潜在客户就是本身他们是需要你的产品的客户，但他们并没有意识到需要你的产品，不知道通过你的产品的帮助，可以提升他们企业的实力或者增加店铺的销售额。 潜在客户转换为现实客户： 从客户的需求出发，强调产品的特点和品质与客户需求之间的一致性 为客户制定解决问题的方案 了解客户成交的阻力 识别客户资料，准确锁定客户 尽量降低客户的交易成本 小案例： 满足客户需求 提升客户的满意度 黄女士决定买一辆车，在跑了大半个北京城进行反复的比较后，她走进了一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“您好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。 黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士加深了对别克轿车的了解，决定买一辆“别克”。 约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且又是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。” 黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！ 三、客户价值 （1）客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是个人的一种主观判断； （2）客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡； （3）客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。 提高客户价值 1.提高产品的总价值 （1）产品价值。产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 （2）服务价值。服务价值是指企业向客户提供满意所产生的价值。 （3）人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。 （4）形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。 2.降低客户购买的成本 （1）时间成本。时间成本是客户为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 （2）精神和体力成本。精神和体力成本是指客户购买商品时，在精神和体力方面的耗费与支出。 3.提高客户心理价值 企业要想真正地感动顾客，也必须要有足够的爱心与恒心，贴近客户情感，实行情感营销 第二节 识别客户的意义、对象及内容 一、识别客户的意义 识别客户对客户保持的影响 识别客户对新客户获取的影响 二、识别客户的对象 （一）识别潜在的客户 识别潜在客户需要具备几个条件：一是营销人员要有观察力，充分利用眼、鼻、嘴、耳和身等五方面，同时充分利用人的第六感官使自己处于一种意境当中，观察到客户内心深处而不是表象；二是营销人员要有极强的判断力和敏感性来判断客户的性格。 1.潜在客户的特征 潜在客户要有足够的资金 潜在客户要有决定权。 潜在客户要有真正的需求。 2.挖掘潜在客户的方法 （1）连锁介绍法。连锁介绍法是指通过老客户或朋友的介绍来寻找其他客户的方法。 （2）讨论会法。所谓讨论会法是指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在客户。 ①时间的选择 ②地点的选择 ③会议主持人要具有较高的专业