五星级酒店商务客户的维护思路与方法资料.ppt

酒店商务客户的维护思路与方法 帝豪花园酒店 Steven 2014-10-12 客户维护的思路 提升客户的满意度 2、优质的服务 3、完善的配套： 培养客户的忠诚度 加强客情关系管理 Thank you! * * 提升客户的满意度 培养客户的忠诚度 加强客情关系管理 其他 1 优质的服务 优质的产品 完善的配套 满意度 2 3 3 2 餐饮 客房 品牌 1、优质的产品。 ①适时推出新品。比如餐饮，在帝豪花园酒店，14年的上半年客户反馈对餐饮最多的意见：餐厅出品长期无变化，老客户表示对吃腻的菜品没有期待，常常来餐厅不知道该吃啥。第三季度中餐在保证招牌菜的基础上对出品做了较大的改良，个人认为效果还是非常明显的，只有创新才能发展。 ②紧抓客房。住店客人期待每一次入住都有：宽敞的房间、舒适而柔软的大床、整洁的被单、一尘不染的窗台、清新的空气...而在常平的许多酒店，设施已非常老旧，地毯与被单经常污迹斑斑，未进门已一股子霉味扑鼻，所以即便降价促销客户依然急剧流失。客房的好坏是酒店的关键，丧失了客房优势也就在激烈竞争中失去了的立足根本，如果主管不能认识到这一点，那么今天很残酷，明天会更残酷！ welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience ③良好的品牌经营 ③品牌也是产品的一部分，提高品牌的知名度来提升酒店形象有利于客户对酒店的认可。 松山湖凯悦（国际五星）VS帝豪（国内五星）VS维也纳（快捷连锁）VS家庭旅馆，大众的第一印象里前者的满意度一定大于后者。尤其是松山湖凯悦，价格昂贵但今年来入住率高得让同行羡慕，除了得天独厚的湖景外，国际品牌是最大的优势，消费者愿意为品牌买单。 所以，越来越多的酒店通过广告投放，活动促销、微信发布宣传等来提高酒店的曝光率和知名度；要想做大做强，做好口碑营销，打响自己的品牌势在必行。 ④其他硬件设施。 welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience ------------------------------ ①提升员工的满意度。 只有满意的员工，才有满意的服务。在2.09事件中，相信许多酒店受到冲击后都面临员工流失和服务质量整体下降的问题，服务没有笑容、工作怠慢、迟到旷工严重、抱怨成风，这样的服务给客户传递的信号：这个酒店不行了、酒店行业不行了——那么客户也没有在暮气的场所呆下去的兴趣。 ②提高员工服务意识和服务质量。 员工的培训一定作为重点来抓，员工为什么跟着你干？要么有钱途，足够的工资或提成；要么有前途，能学到东西，有成长的空间，看得到光明与希望。一个强力部门应当能有专职的、专业的培训师，如果没有，以老带新方式也要抓起来，培训是提升服务的捷径。 你所在的企业或部门有完善的培训计划与培训讲义吗？ welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience ③有完善的服务标准与流程。 【讨论】海底捞为什么这么成功？ A、等候的时候有舒适的沙发和桌椅、免费水果饮料，免费擦皮鞋，免费上网，玩飞行棋，扑克，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。 B、待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴；你上个厕所，人家主动上来帮你拿包，还坚决不收小费。 C、餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 海底捞的“变态服务”细致而有序!这样的服务，你能够拒绝吗？ 不能否认，学历高的员工整体素质会更好，但绝不是正比关系，酒店基层服务是劳动力密集型企业，不一定要高学历，管理的重点是有标准、有执行、有检核，并把每一个细节都纳入操作规划。将服务实现“流水线”式的生产，这在人员流动性较大的服务密集型企业具有相当大的指导意义。 ◆行为规范：餐厅带小孩，服务员必须主动询问是否要BB凳！ ◆行为规范：遇到客人，酒店所有工作人员必须主动侧身给客人让路先行。 ◆行为规范：遇到客人3米内必须打招呼并微笑^_^。 。。。。。。 如此，何愁服务不提升？何忧客户部满意？ 完善的服务标准与流程让服务更出色 ①酒+景： 酒店加旅游景点：“游长隆水上乐园，住五星豪华酒店”。 ②酒+食： 酒店加美食。“合家