五星级酒店餐饮管理第七章资料.ppt

中 餐 服 务 流 程 西 餐 服 务 流 程 图 餐饮服务质量 有形产品质量： …………. 分工 服务员 ?领班不在时，引领客人入座 ?接受客人点菜 ?为客人上饮料 ?客前分割装盘或客前烹制 ?递送帐单，结帐收款 分工 服务员助手 ?将服务员开好的点菜单送入厨房 ?把厨房的出菜用推车送到客人餐桌旁 ?准备客前烹制车 ?把装好的菜肴的餐盘送到客人面前 ?撤餐具、收台服从服务员的指挥 客前烹制车 客前烹制 2.服务规则 ?用服务车推出菜肴，服务员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表演 ?服务员助手从客人的右侧送上每一道菜 ?面包、黄油和配菜从客人左侧送上 ?从客人右侧斟酒或上饮料 ?从客人右侧撤盘 3.优点 ?法式服务是一种最讲究礼节的豪华服务 ?注重在客人面前进行切割和燃焰表演 ?能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛 ?服务周到，每位客人都能得到充分的照顾 4.缺点 ?投资大，费用高 ?需配备较多的专业侍者，培训费用笔和人工成本高 ?空间利用率和餐位周转率较低 ?服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式 ?用餐费用昂贵 （二）俄式服务 是全世界高级西餐厅中最大众化的，最受欢迎的服务方式。 俄式服务主要用于西餐宴会，尤其是大型宴会。 （三）美式服务 美式服务又称“盘式服务” 是最简单、快速而廉价的服务方式它不拘泥于一定的形式 一名服务员看管数张餐台（20） 每个服务员要完成客人整个就餐过程的接待服务工作。 1.服务规则 ?菜肴各客制，在厨房准备好 ?用右手在客人右边上菜,在客人右边撤盘 ?从客人右边上饮料 2.优缺点 ?服务快速、廉价 ?空间利用率、餐位周转率较高 ?餐具成本低，人工成本低 ?用餐费用低 ?客人得到的个人照顾较少 （四）英式服务 英式服务 又称家庭式服务 源于古老的维多利亚式家庭 体现英伦绅士风度 服务规则 ?由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘中 ?服务员分别为客人上菜 ?调味品、沙司等配料摆放在餐桌上，由客人自行取用或相互传递 （五）大陆式服务 大陆式服务 没有一个统一的固定的程式 是一种融合了法式、俄式及英式的综合服务方式它根据不同的菜肴特点来选择服务方式 （六）自助餐服务 菜肴丰富，自助餐台陈列和装饰精美，引人入胜客人各取所需，就餐速度快，餐位周转率高服务人员分工：值台厨师、布餐台服务员、餐桌服务员 自助餐服务 二、中餐服务方式 1、共餐式服务方式 共餐式服务比较适用于2-6人左右的中餐零点服务。传统的共餐式服务，由就餐者用自己的筷子到菜盆中挟取菜肴，今天的共餐式服务已在此基础上作了较大改进，就餐时客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜爱的菜肴。 2、转盘式服务方式 转盘式服务式在一个大的圆桌上，安放一个直径为90厘米左右的转盘，将菜肴等放置在转盘上，供就餐者挟取的就餐服务形式。 3、分餐式服务方式 分餐式服务主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。分餐式服务是吸收了众多西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式看作是“中餐西吃”时所用的服务方式。这种方式又可分为“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。 郑州分餐制婚宴 第三节 餐饮销售服务过程管理 接受预订 餐前准备 开餐服务 就餐服务 餐后服务 （一）接受预订 预订中第一项必须明确的是，预订的时间以及人数，在确定了餐厅确实有空余桌位的时候才继续下去，然后询问详细的要求：如主人的姓名(你要清楚如何写法)、客人到达的时间、联系电话、特别的要求等。 重复一遍客人的到达时间、人数、电话以确认各项细节没有遗漏，然后将各项细节清楚地填在预订本上。 预订完后必须礼貌地使用结束语：”谢谢您XX先生，星期四晚上再见。” 预定员面临的问题： 1、餐厅提供什么菜式?(西餐，川菜，粤菜，鲁菜) 2、餐厅提供什么菜单?(零点、套餐还是自助) 3、是否接受支票?信用卡?哪几种信用卡? 4、餐厅是否提供酒精饮料?如果不是，客人自带酒水。需收开瓶费吗?收多少? 5、餐厅的营业时间，午餐和晚餐的营业时间? 6、是否接受儿童光顾； 7、对残疾人是否提供推车； 8、是否有空调； 9、是否有非吸烟区； 10、是否有停车设施； 11、是否提供外卖服务； 12、餐厅的位置。 （二）餐前准备环节 1、任务分配。 通常在餐厅里要将所有台子划分成几个服务区域。餐厅经理常常要制定一个餐桌编号，将一组编号的餐桌固定为一个区域，然后按区域分配给各服务员。 2、餐前准备工作 餐厅气氛 准备餐桌 准备台布 摆台 中餐宴会摆台 中餐宴会摆台 西餐零点摆台 西餐宴会摆台 （三）开餐服务环节 迎宾 安排宾客入座 点菜、点酒水 传递菜单 （四）就餐服务环节 上酒水饮料 出菜服务 上菜服务 台面服务 （五）餐后服务环节 结账收款 送客服务 餐后工作 第七章