教师如何跟家长沟通解析.doc

一、电话招生前心理建设 ? ??多数老师不管班上的孩子多少，都能将班级经营得有声有色。任何节日活动，不管是活动的企划或是舞台上的主持工作，皆能如鱼得水，因应自如。但是，一听到园长要她（他）做陌生电话招生工作，年资较浅的老师就开始头皮发麻、两腿发软，勉强拿起电话，不是祈祷对方不在，就是快速地将名单横扫过一遍！在没有万全的心理准备及营销技巧的配套下，当然，这只是白白浪费时间，没有具体成效。1、发挥热忱协助园所招生2、视电话招生为一项自我挑战3、抱持「我一定可以」的信念4、拒绝是成功的开始1、时间的安排与间隔：? ??若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间和家长电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！? ??如果是新接手班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接手班级的第二天给家长一通电话，和家长联系一下。2、以关心幼儿切入主题：? ??幼儿在园所的生活情况，是家长所关心的，当带班的老师于电话中转述幼儿的表现与成长、学习状况等，家长都会仔细聆听，并且会开始注意孩子在家里的表现，予以应证，并且有热烈的反应，在气氛良好的情况下，再带入询问或关心的主题，会带来事半功倍之效。3、掌握访问主题：4、站在对方的立场想：? ??很多时候如果只表达自己的立场，忘了站在对方的立场思考事情，往往会失之偏颇，这样不仅无法达到有效的沟通，更可能使误会加深。但如果试着站在对方的立场思考，往往也较能说服对方。当家长对学校有任何抱怨时，也必须先体谅对方，在针对抱怨的问题做澄清与处理。?5、保持平常心：6、尽量维持联系畅通：7、保持关心幼儿的态度始终如一：8、电访注意：三、电话的基本礼仪1、电话铃响三声之内接听最恰当。2、拿起话筒时，应先说敬语：「××幼儿园，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」3、如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「您好，我是某某老师。」4、如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。1、代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。2、转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。3、如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。1、尽量不打断对方的谈话。2、对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。3、接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。4、如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。5、两人通话，因为看不见对方的表情，无法了解对方的情绪反应，只能由声音去揣测，所以说话的声调、音量、语气、速度都要掌握好，才能营造愉悦的通话气氛及掌握效果。6、通话完毕，应先互道再见，再挂电话。礼貌上应由长辈、上司、客户（即家长）先挂电话，如是平辈，则由打电话的一方先挂电话。1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切：当对方一拿起电话接听，耳边传来的是亲切有礼貌的声音时，必然会产生喜悦与被尊重的感觉，双方便能在愉快的气氛下互动。2、声调音量适中、速度不急不徐，并融入笑容：试想，如果我们嘴巴应答着对方，心里却没把对方的话听进去，对方必能感受到你心不在焉。有时难免会碰到唠叨的家长，此时你的耐心就非常重要，千万不可边听边想、或边做其它的事，答非所问的结果是家长越来越不信任你，同时也就越来越唠叨。1、口齿清晰：「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，发音接近的姓名例如：「徐、许」「黄、王」「董、童」，在电话中很容易混淆，要特别注意，每个人都不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写则应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。2、用对方的语言模式谈话：如对方用方言谈话，老师也用方言应对，和对方调整在一个共同模式下，沟通会更容易。3、要会辨识来电者的声音：人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个家长经常来电，我们却都认不出对方的声音，老是制式地问他：「您哪位，有什么事？」，则家长心里的感受一定不是很舒服，对园所的认同感会大打折扣。4、注重言词技巧：常说＂您″取代＂你″，并使用通俗易懂词句， 少用专有名词及技术名词，让对方有一种被尊重及认同的感觉，如此缩短了彼此的距离，要做进一步的深谈才会比较容易。1、挂电话之前应先用手轻按切话器再挂上话筒，切勿直接用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为你挂他电话。2、我们必须先确定对方已经挂上电话后，才能挂上电话，且才能与旁人对话，这是一种礼貌，也是一种专业。来电者：××幼儿园吗？老师：喂！你找谁？（语气急促，有拷打口