服务品质检验标准及评分细则解析.doc

东莞市恒生物业管理有限公司 DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编 号 WI -P-007 版 本 A /0 文件名称 服务质量检验标准及评分细则 （行政人事部门适用） 页 数 1/21 1.0 目的： 为服务处行政、人事管理工作提供检验标准，以作为质量检查与考核的依据。 2.0 适用范围：适用于对本公司各物业服务处行政区域人事部门的质量检查、质量审核。 3.0 职责： 3.1 管理者代表审核和批准本作业规程。 3.2 品质部编制本作业规程，并在获得批准后实施检查。 3.3 服务处负责人依据本作业规程对行政人事部门进行工作考核。 3.4 服务处行政人事负责培训本部门员工对本作业规程的理解与掌握，并将本作业规程转化为内部考核标准。 3.5 行政人事部门职员负责本作业规程的具体实施，并配全质量检查活动。 4.0 说明： 4.1 质量检查中所发现的较严重不合格项且使用本检验标准已经不适宜时，归入轻微、一般、严重不合格项考核。 4.2 本检验标准所列分值为基本分值，品质部检查员后考核到责任人员的分值按目标考核方案的规定确定。 4.3 若当事人违纪违规，部门负责人应向该当事人开具《考核检查表》，并要求当事人签名确认，该通知单由服务处、部门负责人签字后存入员工档案。 5.0 规程： 见下页 6.0 质量记录 《考核检查表》 QR-P-014 东莞市恒生物业管理有限公司 DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编 号 WI -P-007 版 本 A /0 文件名称 服务质量检验标准及评分细则 （行政人事部门适用） 页 数 2/21 序号/ 分类 检验标准 检验方法 评分细则 备注（ISO及国优要素） 1 管理及素质 建立健全各项管理制度； 建立健全各岗位工作标准； 完善具体的作业规程和内部考核办法。 检查记录20%以上 1．工作程序不熟练、不正确、未执行每处0.5； 2．质量记录不规范填写每处0.5； 3．不合格项未正确处理每处0.5； 4．无岗位职责扣0.5； 5．未制定具体落实措施扣0.5； 6. 未制度或未执行考核办法扣0.5； 其余不合格每扣0.5； 一、11； 4.2 7.5 2 实行现代化管理 实地检查 未使用计算机管理扣1.0； 管理软件应用不熟练扣0.5； 资料录入不完整扣0.5； 一、13 3 面向客户的服务 对客户的问询、求助、投诉反应及时 随机抽查 值班制度不符合扣0.5； 重要事项漏记录扣0.5； 对客户意见无反馈每次每处扣0.5； 一、17 4 支持公司进行客户满意度及需求调查活动； 努力改进，降低客户投诉； 关注内部员工满意度，及时解决其需求，并引导其职业意识。 按程序文件规定进行 不支持客户意见调查每人次扣0.5、； 合理意见未及时反馈并跟踪每处扣0.5； 每单真实投诉扣2.0； 内部意见跟踪处理不及时每次扣0.5； 不配合或不支持其它部门的工作每次扣0.5； 了解关键职员工作思想动态及工作期望，明显的失职纳入整改率考核； 其余每处不符合扣0.5； 一、18 8.2.3 5 工作内容 行政管理 随机抽查 种类文件归档有序； 公司下达文件发放及时、服务处经理传达信息及时准确； 对上呈文件资料及时登记、复印并追踪批复情况； 每月按计划对服务处各部门进行检查、监督； 服务处层面会议纪要跟踪及时； 配合公司各部门的工作； 严格执行员工奖惩制度； 每处不符合扣0.5分 6 人事管理 随机抽查 员工档案管理有序； 薪金核算准确无误； 服务处部门员工层人员招聘及时； 入职培训及时并监督部门督导人工作； 及时组织员工转正考核、签署劳动合同； 按程序办理人事方面手续、执行人事制度； 各种人事报表准确、准时上交； 真实记录并严格执行相关规定； 社保增减上报及时，费用扣缴准确无误； 每处不符合扣0.5分 东莞市恒生物业管理有限公司 DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编 号 WI -P-007 版 本 A /0 文件名称 服务质量检验标准及评分细则 （行政人事部门适用） 页 数 3/21 序号/ 分类 检验标准 检验方法 评分细则 备注（ISO及国优要素） 7 工作内容 公告栏监管 随机抽查 公告栏破损、有碍小区形象、接到报告未及时处理、未正确督导使用单位，每处不符合扣0.5分 内容陈旧、失效、超过规定时间未更新，每处不符合扣0.5分； 内容错误、违背物业管理原则，每处不符合扣1.0分； 7.2.3 8 员工活动/培训管理 随机抽查