门店管理运营手册詳解.doc

同 泰 母 婴 店 营 运 手 册 目 录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述……………………………………………………第5页 第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页 第三章、门店礼仪服务标准 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页 第四章、门店营运管理制度 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页 门店交接班管理………………………………………………………………………第28页 督导管理………………………………………………………………………………第29页 顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第38页 会员管理………………………………………………………………………………第38页 顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页 赠品管理………………………………………………………………………………第41页 资料档案管理…………………………………………………………………………第41页 备用金管理………………………………………………………………………第42页 发票管理…………………………………………………………………………第42页 突发事件的管理…………………………………………………………………第43页 第五章、门店营运作业流程 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第46页 4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第49页 5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第51页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第54页 传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页 第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页 第一章 公司企业文化与组织结构 企业文化编 同泰的终极价值观：品德为先，品行合一！产品即人品，质量即道德！ 我们的使命：为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航！ 我们的目标：创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌！ 我们的口号：点滴关爱，关注未来！ 经营理念：专业化的服务，健康的育婴知识，绝对的价格优势。① 品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最优！作为品牌战略树立企业形象。 员工的价值：同泰人就是公司的主人，同泰是每位同泰人实现自我价值的平台，实现自我价值就是提高同泰的核心竞争力的唯一动力。 人才机制：公平民主、同创共赢、任人唯贤、德才兼备一般指利用饰、玩具、道具以及化妆来扮演游戏中的角色。 组织架构说明 同泰母婴岗位职级划分表 层级 职级 岗位 决策层 　 运营系列 营销系列 技术系列 A1 总裁 CEO A2 执行总裁 公司运营中心总监 A3 副总裁、总裁助理 常务副运营中心总监 管理层 B1 职能部门总监 公司副运营中心总监 总工程师 分公司运营中心总监 高级工程师 B2 高级运