3.4的-海底捞的管理智慧.pdf

最佳实践 中国特稿• 在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的 关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人亲身 “卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动 密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。 本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出 令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 “海底捞”的管理智慧 黄铁鹰 梁钧平 潘 洋 京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除 北了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京 城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜…… 竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。 年 月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。 2004 2 年 月 134 2009 4 运营管理 起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注 百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园 意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。 店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是 可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三 世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球， 伏天竟然有食客排长队！ 而当时海底捞总共不到20 家店。海底捞的创始人 要知道，北京的三伏天，温度经常高达30 多 张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百 度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时 胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热 要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。 情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整3 可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个 个小时。 奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。 这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什 里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深 么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青 入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理 睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什 进店当了两个星期的服务员，亲身感受海底捞的 么喜欢海底捞？ 管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还选 “这里的服务很 ‘变态’。在这里等着，有人给 了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海 擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能 底捞独特的管理智慧。 上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” 用心创造差异化 “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有 雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋 1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在 套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏， 家乡简阳支起了4 张桌子，利用业余时间卖起了麻 还给你专门包手机的塑料套。” 辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的 “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三 背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存 次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了， 下去只能态度好些，别人要什么