三星客户关系管理分析詳解.docVIP

目录 1.企业背景 3 1.1三星发展背景 3 1.2中国三星 3 1.3三星在中国的战略 4 2. 三星的在中国的客户识别 5 2.1识别策略 5 2.2三星的整合营销策略 5 3.三星的客户区分 6 3.1三星的客户区分模式 7 3.2三星的个人消费者客户 7 4.客户互动 8 4.1 客户互动形式 8 4.1.1面对面互动：三星体验店 8 4.1.2网络论坛 8 4.1.3在线客服 9 4.2 客户互动内容 9 4.2.1 三星官网 9 4.2.2 三星APPS 10 4.2.3 三星服务中心 10 5. 客户个性化 11 5.1客户范围 11 5.2健全信息 11 5.3客户档案 11 5.4个性生产 11 5.5制度创新 12 6. 三星客户满意或忠诚计划 12 6.1 为了顾客，三星服务称心、舒心、放心 12 6.2 反馈市场信息 改进产品品质 12 6.3 了解维修需求 快速提供配件 13 6.4 授权维修 集中管理 13 6.5 采用领先科技 完善经营服务 13 7．意见或建议 14 1.企业背景 1.1三星发展背景 三星集团（简称：三星）是大韩民国第一大企业，同时也是一个跨国的企业集团，三星集团包括众多的国际下属企业，旗下子公司有：三星电子、三星物产、三星生命、三星航空等等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。是美国《财富》杂志评选为世界500强企业之列。三星电子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，在2011年的全球企业市值中为1500亿美元。三星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗下各个三星产业均为家族产业，并由家族中的其他成员管理，目前的集团领导人已传至李氏第三代。 三星从廉价的“大路货”脱胎换骨变为国际品牌，无疑创造了世界品牌史上的奇迹，那么三星巨大成功的秘诀何在? 三星电子社长李基泰曾说：三星品牌之所以能够迅速成功，主要依靠三星的全球化品牌战略管理以及其背后的三个重要因素：产品的领导性、系统性的品牌管理和和差异化营销模式。 1.2中国三星 中国三星以在中国建设“第二个三星”为目标，以“做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业”为志向，运用最优秀的人才、最先进的技术为消费者提供最优质的产品和服务。中国三星在致力于 RD、选材、生产、销售等全过程本土化的同时，积极投身社会公益活动。集中力量在农村支援、教育支援、社会福利、环境保护等诸多方面进行投入，进行形式多样的社会公益活动。 1.3三星在中国的战略 三星的在中国的客户识别 2.1识别策略 品牌定位—— 做中国人民喜爱的企业——三星电子 按照企业形象定位理论，这句口号扣准了理念识别（mind identity)这一环节，三星电子通过宣扬这一宗旨，无疑拉近了与中国消费者的心理距离，使其在民族情感上得到认同。这一做法在对抗日系产品上显得尤其高明。而三星的主要竞争对手索尼、松下等诸多日系产品始终有着侵华战争的历史问题困扰，加之日本政府的对华政策，可谓如履薄冰。 三星这一来自韩国的品牌，虽然资历上不如日系，但牢牢揪住了日系产品在华的软肋，并借此大做文章。三星电子在中国不惜投入重金，支持各项公益事业，面对即将到来的2008北京奥运会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一中国企业。这对中国情结比较深的国民无疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了这部分消费者。 以时尚著称，紧抓潮流做宣传 广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流走的年轻人。 产品定位合适，广告定位准确 采取高价定位，走高端路线，产品针对年轻一代尤其是向往小资生活的白领人群。 以奥运为契机，进行广告与营销 1988 年，三星成为首尔奥运会的本地合作伙伴；1998 年，三星成为长野冬奥会的合作伙伴；2000 年成为悉尼奥运无线通讯全球合作伙伴，此后的 2002 年盐湖城冬奥会、2004 年雅典奥运会、2006 年都灵冬奥会、2008 年北京奥运会，三星与奥运会始终携手。三星电子的产品也在与奥运营销理念挂钩，推出了一系列奥运金版手机等等，给世人牢牢灌输一个三星奥运的无形概念。这无疑抓住了关注体育，有民族情结的人们的消费心理。 2.2三星的整合营销策略 整合营销是企业运用多种传播工具协调促销信息，通过适当的媒体，传播适当的信息给顾客，以产生协同的新管理范式。舒尔茨指出，在当今竞争激烈的市场环境下，只有流通和传播才能产生差异化的竞争优势，传播能创造较高利益关系的品牌忠诚度，使组织利润持续成长。ＩＭＣ理论修正了传统的４Ｐ和４Ｃ营销理论，能够产生协同的效果。就ＩＭＣ的实践而言