服务产品的开发与管理.精要.ppt

A10、服务产品的开发与管理 服务业的重要性及发展趋势: 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿元钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 ——简·卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司总裁 重新认识“服务” ● 服务型社会 可以说世界上并无所谓的服务业，只不过某些行业提供的服务多于或少于其他行业。在美国，从事服务业的人数占总就业人数的79%，其产值占国民生产总值的74%。…… ● 问题： 1、给发达国家、中等发达国家、发展中国家服务质量排序，你能发现什么？ 2、国内上海、北京、沈阳、广州、西安、贵州的服务质量排序？ ● 服务的质量比产品的质量更难控制——服务业的特性： 产品及质量看不见，缺乏一定的标准。 生产与消费同步发生，无法预先生产。 产品价值以利益为主，信誉及口碑十分重要 顾客需求多元化，不易捉摸。 服务是一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾客。 发自内心： ☆ 新加坡航空公司 爱心： ☆奥格·曼狄诺著的《世界上最伟大的推销员》里，有一个象征性的故事…… 道德： ☆ 推荐贵菜的服务员。 ☆找不开假发票修车铺的老板。 快乐 ☆ 迪斯尼 二、服务文化 ● 通过服务促销提高顾客满意度的方法 提供高标准服务 ☆ 巴黎的丽兹大酒店 提供附加价值 ☆ 印尼招标建水泥厂，美国、日本企业的竞争故事 ☆ 成立会员俱乐部、增加社交利益、提供其他利益 提供保证 ☆ 联邦快递：“保证第二天早上10：30前送到。” ☆ BBBK灭虫公司 建立完善的售后服务体系 二、服务文化 ◎ 企业控制服务质量的方法： 投资于挑选优秀的工作人员并进行培训中。 某酒店，招待我的服务员是一位四十来岁的中年男士，他西装革履，彬彬有礼…… 在组织内将服务实施过程标准化。 越细化越标准化的服务，才是既容易落实，又能让人感觉规范的。 通过顾客建议的投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪顾客的满意情况。 这可使质量较差的服务被察觉出来并设法改正。 心灵比外表重要──例：沈阳高登酒店的老门童。 1. 服务的含义 1. 服务的含义 1. 服务的含义 IBM：随需应变的服务 IBM：卖产品还是卖服务？ IBM是全球IT第一巨头──“蓝色巨人”，是计算机的代名词。从螺丝钉键盘鼠标到CPU硬盘内存到大型机巨型机，它都可以制造，从软件到硬件服务，它都可以提供。全球雇员30多万人，业务遍及160国家和地区。 IBM转型的故事堪称最为经典的企业转型案例。在50年前，IBM的主要产品是商用打字机，30年前是大型计算机的领导厂商，20年前又成为PC标准的制定者，现在，他们又变成IT服务的“代言人”。 事实上，服务已经成为其业务的主要部分。IBM全年收入和利润的一半以上来自服务。 IBM对普华永道咨询公司（Pricewaterhouse Coopers）的收购（现在已成为IBM全球服务事业部），以及按客户需要设计的托管应用服务业务的增长都体现了IBM向产品服务功能的战略性转变。 整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变，而因特网的出现和使用，更是让企业的客户服务从后台跳到了前台。 现在，每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满──以前这些倒霉的顾客只能排队等候在商店负责人的办公室外。 菲利普·科特勒：“优秀的公司发现需求，而伟大的公司创造市场。” 自从1993年起，郭士纳找到新的市场──服务开始，IBM的经营重点从硬件制造转向了服务提供。在郭士纳看来，为了在“Wintel”的两强霸权下获取核心竞争力，服务市场是IBM的唯一机会。如今，全球业务已经成为IBM效益增长最快的一个部门。 2. 服务的特点 2. 服务的特点 2. 服务的特点 2. 服务的特点 最后的疯狂 应对服务不可储存特性的主要策略 这些与制造业迥异的特点表明：服务的好坏取决于顾客在消费过程中的体验。很多时候，坏的服务很难有补救的机会。 顾客买了一部手机，如果有质量问题，怎么办？ 顾客去理发时遇到了技术不好的理发师，剪了一个糟糕透顶的发型，会怎么样？ ???? 对于顾客而言，体验过程本身才是服务业的关键。 服务创新的含义 服务创新就是针对服务活动进行的创新。 服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。 服务创新的内容有： 产生全新功能的服务创新； 针对同一功能提出不同实现方式的服务创新； 以提高效率