服务创造竞争优势精要.ppt

客户服务期望的不同层次 客户服务预期的容忍区域 影响容忍区域的因素：重要性 客户对质量的感知和客户满意 影响客户感知的因素 客户对不同类型产品或服务的感知与评价 服务质量的评估要素： 你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！ 关键时刻的来源 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 什么时候不应该提出行动方案？ 讨论：客户为什么要投诉？ 客户为什么要投诉？ ◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务 ◇ 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步 处理客户投诉永远不应该说的话 自发性的一般服务行为 如何增强员工的自发性？ 应对：员工对问题客户的反应 面对问题客户的一般服务行为 讨论：客户永远都是正确的吗？为什么？ ◇ 错误细分： 与公司不能满足其需要的客户建立关系， 对公司或客户来说可能都是没有利益的◇ 无利润的长期合约： 货币成本 时间成本 信用成本◇ 困难客户： 由于各种原因非常难以合作 如何应对问题客户？ 特殊环境下的关键时刻：应对 ◇ 做： 倾听 试图去接纳 解释 给予客户自由的时间 ◇ 不做： 仅仅个人地接受客户的不满 让客户的不满影响他人 特殊环境下的关键时刻：应对 特殊环境下的关键时刻：应对 并不是每一位客户都永远正确 特殊环境下的关键时刻：应对 ◇ 承认客户并不一定永远是对的 ◇ 需要正确地解决问题的方式和办法 ◇ 需要培训客户，使其知道可以期望什么 ◇ 放弃问题客户 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的 服务设计和标准 公司对客户 期望的认知 与客户之间的沟通 服务创造竞争优势 Thank You ! Thank You ! 让我们携手共进一起走向成功！ 提出议程 ◇ 可以使你们的谈话 有清晰的方向 ◇ 可以帮助你将重点 放在客户的身上 ◇ 能保证有效地运用 面谈的时间 陈述议程对 客户的价值 ◇ 可让客户明白会谈 对他的好处 ◇ 借此把重点放在客 户身上 询问是否接受 ◇ 可让你获得所需的 资料 ◇ 可以确保你和客户 可以继续谈下去 探索客户需求的四步模型：开场白 正常环境下的关键时刻 什么是有效的问题 为什么要寻问 了 解 客 户 的 现 状 从 客 户 获 得 重 要 信 息 拉 近 与 客 户 的 关 系 理 清 自 己 的 思 路 ？ 探索客户需求的四步模型：寻问 正常环境下的关键时刻 开放式提问 限制式 提问 FOCUS ◇鼓励客户自由回答 ◇把客户的回答限制于 “是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个可以量化的事实 限制式寻问的最大功用在于：客户虽然没有明确地向你表达他有某一需要，但你可以用寻问来确定他有该需要 ？ ？ 探索客户需求的四步模型：寻问 正常环境下的关键时刻 使用“哪一方面？是什么？怎么样？”等词语，从不否定客户以前的做法 当你希望客户在大范围内提供有用信息时 使用“什么？为什么？怎么样？”等词语就宏观问题进行提问 当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时 开放式问题提问技巧 开放式问题提问时机 探索客户需求的四步模型：寻问 你的意思是…吗?…是你最优先考虑的因素是吗？ 当你想确认澄清客户说过的事实时 所提问题要简短并易于回答，主要用是和不是的选择式问题来提问 客户愿意提供你需要的直接信息时 限制式问题提问技巧 限制式问题提问时机 正常环境下的关键时刻 说服 寻问 了解 需求 倾听 理解 需求 核实 确认 需求 时机 时机 时机 通用 问题 表格 听清事实 听出关联 听出感觉 可以确认自己是否对客户的 需求理解有误 可以使我们根据客户的需求 点进行重点说服 可以使客户感到自己受尊重 探索客户需求的四步模型：说服 正常环境下的关键时刻 表示了解需要 介绍相关的 特征和利益 询问是否接受 ◇FAB法：特性 优点 利益 含义 材料、外观 特殊功能 利益或价值 区别 客观属性 功能属性 判定属性 ◇产品演示： 尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩 探索客户需求的四步模型：说服 正常环境下的关键时刻 客户给予讯号进行下一步时 客户已接受你所介绍的几项利益时 达成协议 与