服务市场定位精要.ppt

下 一 章 第七章 服务产品及品牌策略 * 第六章 服务市场定位 本章内容提要 第一节 服务市场定位系统 第二节 服务定位的评价与执行 第三节 服务市场细分 教学目的与要求 掌握服务市场定位的原则 掌握服务市场细分并能够确定目标市场 了解服务市场定位的系统性和层次性 一、 服务市场定位的系统性与层次性 广义的市场定位是指企业的战略谋划行为，企业的成败得失往往取决于企业市场定位的正确与否。 狭义的市场定位仅指产品定位或企业定位某一具体行为。 第一节 服务市场定位系统 从20世纪80年代开始，定位的战略意义逐渐为一些领先的服务企业所认知；进入90年代，定位对服务企业更为重要了。 服务市场定位，是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。 服务定位的实质是一种服务差异化或 特色化战略，即服务机构通过服务定位 建立与竞争对手不同的服务特色。 服务市场定位是以产品为出发点的， 但定位的对象不是产品而是针对潜在客 户的思想. 服务市场定位的作用 ：创造差异 ，形 成竞争优势。 二、定位与服务特征 定位是强调产品的一个还是多个特征：企业必须承认和 接受服务产品在顾客心目中已有的形象和看法；企业要选 择那些未被满足、又对顾客极为重要的需求 ?定位与服务的不可感知性特征：定位可以使无形的服 务变得有形化，它通过实物证据的作用而使顾客感知到无 形的利益。 定位与服务的异质性特征：企业在市场定位时可以从 提高员工素质的角度进行，在人员素质方面同竞争对手形 成差异化。 定位与服务的不可分离性特征：企业也可以从管理顾 客参与的角度实现产品的差异化。 市场定位作为一个系统的几个层次 1. 行业定位——即把整个服务行业当作 一个整体进行定位。 2. 企业（机构）定位——把机构、组织 作为一个整体进行定位。 3. 产品组合定位——把组织提供的一系 列相关产品和服务进行定位。 4. 个别产品和服务定位——即定位于某 种特定产品和服务。 -0.4 1.0 -0.2 0.6 0.4 0.8 0.2 0 0 2.5 4.0 3.5 3.0 2.0 平 均 熟 悉 度 平 均 喜 爱 度 个人保健业 管理咨询公司 市场调查 航空公司 广告业 股票经纪公司 公关业 邮政服务业 信息技术 电讯业 商业银行 会计 服务业定位图 服务产品定位是将某个具体产品定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生了相关需求，就会自动地、首先想到这种服务产品，达到先入为主的效果。 二、 服务产品定位 根据科特勒对产品的分析，一个产品应该包含5个层次： 第一层次是核心产品，这是产品基本的层次也就是顾客真正购买的服务或利益，它体现产品的使用价值，能满足消费者某些方面的需要。 第二层次是形式产品，指的是产品实在的形体及外观，它是核心产品的载体。 第三层次是期望产品，也就是顾客购买产品时期望的一整套属性和条件。 第四层次是附加产品，指购买这种产品的顾客所得到的附加利益和服务，如使用说明、质量保证等。 第五层次是潜在产品，也就是该产品将来可能的所有增加和改变。 服务产品定位是服务市场定位的第一步。 一个良好的企业形象和较高社会地位不仅应得到消费者的认可，而且还应得到与企业有关的所有人员和机构的认可，包括供应商、股东、银行、政府、新闻机构、经济分析员、律师、产业界知名人士和有关专家教授等。 三、 服务企业定位 （一）企业定位的竞争地位做出如下选择： 1、市场领先者，行业中处于领先地位； 2、市场追随者，即在市场上居于次要地位，一时不能建立领导者地位，而采取与市场领先者拉在一起，造成“我也是”的平起平坐的企业定位。依据追随领先者的程度可分为紧紧追随者和保持距离的追随者、选择性追随者三种定位； 3、市场挑战者，即在同行业中虽居于次要地位，但却以发起与领导者的竞争并且迅速后来居上的企业定位； 4、市场补缺者，即适应于力量单薄的企业在市场中的某些部分实施专业化经营，以避免与主要企业发生冲突和重叠而求偏安一隅。仅为市场提供某些有效的专业化服务的企业定位。 （二）企业定位一般采取以下方法： 1. 以服务特色进行企业定位 2. 以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位 3. 以企业的杰出人物定位 4. 以公共关系手段进行企业定位 一、 服务定位的评价 （一） 成功定位应遵循的原则 在评价差异化特征时有以下标准可供选择： 1. 重要性——该差异所体现出的需求对顾客 来说是非常重要 2. 显著性——企业