服务型政府建设与管理创新精要.ppt

服务时间创新要点 官民工作和休息时间合理错开，形成新的机会窗口； 工作时间柔性化，非工作时间提供接收窗口； 工作时间标准化，不得随意更改； 最大程度地压缩办理周期。 服务空间方面存在的问题 政府机构在地理位置上高度分散（对于大型城市更是如此）； 缺乏准确的地理标识和交通标志； 缺乏明确的位置引导。 根据服务本身的性质与特点进行设计 信息服务：尽可能利用现有的通讯手段， 最大限度地降低信息的发布成本，扩大 信息的覆盖面，减少传输时间。 事务型服务：不断延伸服务“触角”， 尽可能缩短与服务对象的空间距离。 5.服务平台 物理平台： 分散式：政府部门 集中式：“一站式”服务大厅 虚拟服务平台 1、电脑网络（在线服务平台） 2、服务热线电话 3、手机短信、政务微博（政策通报、道路变更提醒） 4、电子邮件 建立服务平台的原则和依据 一、效率原则：能够在单位时间内提供最多服务； 二、效果原则：能够满足最多人的服务需求； 三、公平的原则：使不同条件的群众都能有平等的被服务机会。 四、服务本身的性质与特点 流程决定服务质量 “政府流程再造”是指对政府整个组织结构及其工作方式的调整。 日本的公共服务体系建设就是建立在政府流程重组基础上的，地方政府按照贴近民众、提供公共需求的要求重构政府行政流程。 If you can not measure it, you can not manage it; 测评是重要的管理支持系统； 要有一套科学、有效的方法，来全面、实时地测量服务质量。 服务测评的种类 内部测评 外部测评 提供服务方 接受服务方 服务过程 独立的第三方 内部测评 个体测评 处理速度 处理的正确性 处理复杂问题的能力 体系和流程测评 流程的合理性，是否存在瓶颈 内部测评经常要和外部测评结合起来，才能形成更为客观和全面的评价。 衡量公共服务质量的标准 准确性 及时性 用户友好性（更高的要求） 便民服务？扰民服务？ 个性化服务 指标 指标描述 抽样和评分体系 质量标准 平均应答速度 客户接通电话和服务人员应答之间的平均间隔 所有来电均由自动电话管理系统(CMS)测度 20秒 挂线率 客户打来电话，但是却在客服人员应答之前挂线 所有来电均由自动电话管理系统(CMS)测度 控制在来电总数的3％以下 准确度 客服人员向客户提供信息的准确性 质量监督人员每天随机抽取100个电话，按既定标准打分。 96% 职业精神 客服人员在服务过程中体现出来的礼貌、对客户需求的反应度等。 质量监督人员每天随机抽取100个电话，按既定标准打分。 100% 热线电话服务质量测评体系 沟通渠道 咨询 建议 投诉 电子信箱：不回复?客气?解决问题 8.沟通渠道 服务需求调查和分析 需求分析 确定服务类型 选择适当的平台和媒介 确定服务时间和地点 服务测评 建立流程 客户 沟通和投诉机制 服务型政府应当成为高度量化、可持续发展的服务系统。 政府服务系统结构图 展望未来：政府服务?服务型政府?服务型社会 公共服务供给主体的多样性 政府 事业单位 市场主体（企业） 民间组织 自治组织 政府公共服务供给方式创新实践 政府在行政审批制度改革中进行的服务创新 行政审批一表制 联合会审制 告知承诺制 全程代办制 一站式审批 超时默许 政府服务民众和社会组织的方式创新 政务超市 社区公共服务平台 慈善超市 社区民间组织服务中心 事业单位公共服务方式的创新 教育券制度 基本公共卫生服务包 社会养老保险证质押贷款 市场主体的公共服务方式创新 国有企业的服务创新 国企的特许经营 承接政府的合同外包 用者付费 私营企业的服务创新 公共民营合作制 合资或兼并 股权出让或整体出售 民间组织的创新 新型居家养老 公众自服务方式 康乐工程 谢 谢！ * * * 1 * * 2.建设服务型政府是党中央、国务院在新时期提出的要求。 从2001年开始，各地陆续有了这方面的讨论和实践 2004年2月21日，温家宝总理在中央党校举办的省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上，第一次提出要“努力建设服务型政府”。 2005年3月，建设服务型政府写进了政府工作报告中，并经人大批准而上升为国家意志。 2007年10月15日，在党的第十七次全国代表大会上，胡锦涛总书记在十七大报告中明确指出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。 2008年2月25日召开的十七届二中全会进一步明确了服务型政府建设。 研究表明，我国政府形态发展演进： 1、政权建设型：建国－1978年 　以阶级斗争为纲，政治性职能突出。 2、经济建设型：1978－2002年 　以经济建设为中心，经济性职能突出。 3、公共服务型：2002－至今 　以和谐社会建设为中心，服务性职能突出。 公共服