客户关系管理9讲解.ppt

课题九 测评与提高客户的满意度 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 供水企业是一种特殊的服务性行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上（如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等），诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式，因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍了企业的长期发展。 任务分析 随着整体国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，供水企业要在当前以服务为导向的大环境中长期发展、良性发展，则不得不面对公众对供水行业高质量服务的迫切要求，必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来，以此来提高客户满意度。 对于A市供水服务企业，当前需要高度重视客户的满意度，需要分析自来水供应的业务要素，构建满意度模型，并依托市场调查手段，测评客户的满意度。此外，A市供水服务企业还要分析其客户满意度与忠诚度的关系，真正改变以往由于垄断经营性的客户忠诚度。 主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度 客户满意（CS理念）的特点 (1)CS始终关心客户的终身价值，通过使客户满意来达到客户对企业的忠诚。 (2)CS的价值观是以客户为中心，其战略目标是客户满意。 (3)CS的思维方式是由外向内聚集，客户是原点，体现了现代营销理念。 (4)CS是以信息为支撑的战略，它要求随时掌握客户及其需求信息，了解客户满意状况，并根据信息进行决策。 (5)CS是动态互动型战略，是企业与客户的一系列博弈过程，并追求客户满意与企业获利的双赢。 (6)CS实施数量化的战略管理，采取适当的方式进行客户满意度测评，根据测评得出满意度结果，根据结果进行相应的整改并为相关决策提供依据。 主要知识和技能1:认识客户满意与客户满意度 客户满意满意层次 一是物质满意层次，即客户对产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。 二是精神满意层次，即客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。 三是社会满意层次，即客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指客户整体的社会满意程序，它要求对于社会产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。 主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度 思考: 以汽车维修业为例,客户忠诚可能有哪些类型?客户为什么会忠诚? 主要知识和技能2:认识客户忠诚与客户忠诚度 2．影响客户忠诚的主要因素 （1）信任。 （2）感知价值。 （3）情感。 （4）客户的转移成本。 （5）企业员工的素质。 还有吗? 主要知识和技能3:客户满意与客户忠诚相互关系 满意与忠诚是两个完全不同的概念，就客户满意和客户忠诚的关系而言，满意的客户更有可能成为忠诚的客户，而忠诚的客户通常对产品也是满意的，但是，客户满意并不等于客户忠诚，它是客户忠诚的必要条件，不是充分条件。 主要知识和技能4:客户满意度测评 主要知识和技能5:客户满意度指标 主要知识和技能5:客户满意度指标 主要知识和技能5:客户满意度指标 主要知识和技能6:客户满意度测评的流程 主要知识和技能7:客户满意管理体系 客户满意管理体系由4个子系统组成： 一是客户满意度信息获取； 二是客户满意度信息分析； 三是客户满意度改进； 四是客户满意实现。通过客户满意度信息采集、分析、改进、实现的往复运作，促进客户满意度的不断提高。 主要知识和技能7:客户满意管理体系 PDCA循环是全面质量管理等现代质量管理的重要手段，是组织不断识别客户需求和满足客户需求、持续改进的重要方法。通过PDCA循环周而往复地进行，使组织的产品和服务质量不断得到改进和提高。 主要知识和技能8:客户满意度提高的方法 思考:以汽车维修业为例,谈谈提高客户满意度的方法 主要知识和技能9:制订客户忠诚计划 主要知识和技能9:制订客户忠诚计划 1.建立客户忠诚计划数据库 企业建立的客户数据库主要包括两方面的内容：一是反映客户个人基本情况的静态资料，如姓名、年龄、性别、地址、电话、经济状况、教育程度、职业、社团活动等基本资料；二是反映客户行为情况的动态资料，如业务使用行为，通话行为，消费行为，客户偏好等，以及参加各种促销活动次数等随时间而变化的资料。 主要知识和技能9