客户价值分析模型讲解.ppt

客户价值分析模型 客户价值链模型 客户价值研究三个方向： 3 企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究 1 企业的客户为价值感受主体的客户价值研究 2 企业为价值感受主体的客户价值研究 本方案以‘价值链’思想为基础，从企业角度评估客户价值 思路： 企业的客户价值是指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。 企业通过提供满足客户需要的产品和服务，影响客户价值链从而提高客户感知，为客户创造价值，并提高客户忠诚度，激励客户重复购买企业产品和服务，实现企业自身价值链和客户价值链的双赢。 深入认识客户，提供针对性的产品或服务，是提高客户感知价值的关键 加强客户忠诚管理和信用管理，延长客户生命周期，实现客户感知价值向企业转移，为企业创造价值。 客户价值评估框架 客户价值评估框架如下 历史价值：客户入我行以来至评价日期xx个月前为企业带来的现金流量（利润）大小。 当前价值：客户在评价日期最近xx个月为我行带来的现金流量（利润）大小。 未来价值：指如果客户得到保持，客户将在未来xx个月内给企业带来的现金流量（收入）大小。 影响价值：指客户影响他人购买我行产品或服务和推荐他人购买我行产品或服务的意愿的度量。 信用度：客户因各种原因而不如约缴纳个人贷款和拖欠个人贷款可能性的度量。 忠诚度：客户继续使用或订购我行其他产品可能性的度量，衡量用户的行为忠诚。 客户贡献价值 历史价值 当前价值 影响价值 未来价值 （客户终身价值） 0.2 0.55 0.05 0.2 各种价值的权 重可以适时调整 选择的评价月份可以根据需要调整 信用价值 忠诚价值 弹性价值 忠诚度 弹性 用未来价值量化客户信用度、忠诚度、弹性方面的价值。 基础未来价值 未来价值 信用度 历史价值 历史价值是客户入我行以来至评价日期前xx个月为企业带来的总价值。历史价值计算公式如下： = = A0—最近xx个月的月均利润值（可以是6个月或者12个月） T-入我行至评级前xx个月的月份数，由于 价值是按照年限衰减，后来就将t个月分解为n年m个月，方便对历史各个年份的各个月份进行累加 Q—价值衰减系数 客户价值分析 客户贡献价值 历史价值 当前价值 未来价值 信用度 忠诚度 影响价值 客户价值弹性 投入产出比 当前价值 当前价值 评价日期前最近xx个月的利润（收入-投入） 当前储蓄业务价值（收入） 活期存款收入 活期存款产生的收入 定期存款收入（定期和结构性存款） 定期存款产生的收入 其他储蓄业务收入 三方存管 客户价值分析 客户贡献价值 历史价值 当前价值 未来价值 信用度 忠诚度 影响价值 客户价值弹性 投入产出比 这一块收入计算比较复杂，但是计算变量和方法都是比较明确的！ 思考：储蓄虽然是一个负债类业务，但是在此计算时可否赋予正的“价值”，其成本在贷款业务加以体现。 贷款业务价值可否使用净息差收入衡量？ 当前贷款业务价值（收入）： 当前贷款业务带来的收入：个人房贷、车贷等等 当前理财业务价值（收入）: 当前理财类产品带来的业务收入：自研理财、代销基金、代销保险、广发金、黄金定投 其他收入： 其他如手续费等收入 未来价值 客户价值分析 客户贡献价值 历史价值 当前价值 未来价值 信用度 忠诚度 影响价值 客户价值弹性 投入产出比 聚类分群 （K-MEAN） 未来价值 预测 当月 我行用户 建模 预测 用户聚类分群 线性回归建模 回归方程计算 用户在前xx个月（包括当月）各指标数据，预测用户在未来三个月的收入之和。 不同类型的客户消费习惯差异较大，针对不同客户群进行建模预测未来价值可提高准确度 201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 分析窗口 预测窗口 预测点 时间窗口： 影响价值=w1*企业影响力价值+w2*家庭影响力价值+w3*辐射影响力价值 企业影响力价值： 家庭影响力价值： 辐射影响力价值= 经常来往账户转账收入 影响价值 客户价值分析 客户贡献价值 历史价值 当前价值 未来价值 信用度 忠诚度 影响价值 客户价值弹性 投入产出比 这一块还需要大家共同努力完善，暂时想到和可以量化的不多。 信用度 信用评估工作建模流程如下： 确定信用评估标准 筛选信用评估要素指标； 选择信用评估数学模型，并建模、验证； 根据信用评分及对应的信用情况，对用户进行初始信用分级； 根据用户实际情况，对用户初始信用评级进行规则调整，满足模型准确性和稳定性要求 信用评估模型 信用评估标准指标 信用评估要素指标 初始信用分级 1 2 3 4 规则调整 5 信用评估模型应用： 每月对零售（个人）用户进行信用评级； 根据应用方向，依据用户最近三