《秘书学》信访工作教程.pptVIP

信访工作 10级思政班 罗序程 通过本模块的学习，熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。 教学目的 教学重点与难点 1、教学重点 信访工作的要素、制度和原则 信访工作的程序与方法 案例分析 2、教学难点 信访工作的程序与处理方法 技能训练 案例导入 一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者， 此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近 在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？ 信访工作的含义 信访工作的任务 信访工作的作用 信访工作的制度 信访工作的原则 信访工作的程序 挡驾工作 信访工作的含义 负责处理社会成员的来信来访的工作。 要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。 信访工作的任务 1.受理交办的来信来访问题。 2.研究人民群众来信来访的情况和问题。 3.进行督促和检查，解决问题。 4.协助党政领导机关检查信访工作， 组织交流经验。 信访工作的作用 1、联系群众的桥梁 2、信息反馈的窗口 3、集纳智慧的渠道 4、民主监督的有效途径 5 、调节矛盾的缓冲器 信访工作的原则 1、坚持实事求是的原则 2、依据政策法令办事的原则 3、执行分级负责、归口办理的原则 4、解决问题与疏导教育相结合的原则 5、“件件有着落，事事有结果”的原则 信访工作的制度 1、登记制度 2、呈阅制度 3、交办制度 4、转办制度 5、催办制度 6、回告制度 7、审查结案制度 8、复信制度 9、信访档案制度 10、领导接待日制度 信访工作的程序 （一）处理来信工作的程序 拆信 阅读 登记 办理 答复 存查 （1）仔细拆信。 保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。 （2）认真阅读登记。 弄清来信的全部内容，并在工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信 要详细注明。 （3）及时办理。要根据信件的内容而定。 ①报告。 采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。 ②转办。 按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别 转给对口单位和部门处理。 ③承办、催办、查办。 （4）谨慎答复，小心存查。 答复应按有关政策、法律明确答复。 （二）处理来访工作的程序 接待→登记→接谈→处理→ 回访 （1）热情接待 （2）来访登记 （3）认真接谈，坚持做到一听、二问、三记、四分析 （4）恰当处理 当面答复。电话联系。要访呈批。出具便函。 立案交办。领导接待。直接查办。 （5）回访 重点是已经结案，但本人思想不通的信访人。 挡驾工作 在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。 目的 （1）可以帮助领导节约宝贵的时间 （2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 （3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中 挡驾工作 挡驾工作 范围 外部来访者和内部来访者。 （1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。 （2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。 （3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。 挡驾工作 要求 1、了解来访者的情况 2、领会领导人的态度 3、具备良好的心理素质和较强的判断分析能力 4、掌握挡驾的技巧 挡驾工作 技巧 1.运用有声语言挡驾 （1）坚定（2）诚恳 （3）委婉 2.运用体态语言挡驾 （1）距离 （2）表情 （3）动作