亚马逊客户关系管理.pptVIP

小组成员：冯积标，付小基，马大呈， 施雪萍，邱洁，赵波涛，赵丽芳 一、公司简介 卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。 二、卓越亚马逊的客户信息管理 在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等。 订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。 设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。 个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务。每位客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的利益诉求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。 历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。 故此，卓越亚马逊的帐户信息管理系统详细全面，个性化需求强。对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。 对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的跟新、把握消费者需求、进行对客户的管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量，增强企业的竞争力，促进企业的发展。 三、卓越亚马逊的售后服务系统 卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。 1、客户评价管理系统 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。 2、商品咨询与退货管理系统 在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。 四、对卓越亚马逊CRM的分析 卓越亚马逊客户关系管理的优点： 1.通过网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。 2.个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度 对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。 3. 通过邮箱即可注册，客户联系方便快捷 客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。 4.对客户的信息获取量大 卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率，提高企业的竞争力，提供信息支持。 卓越亚马逊客户关系管理的不足: 1.卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，渠道单一 卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，不能够及时积极