万思授权维修站服务管理办法.doc

万思授权维修站服务管理办法 浙江万思计算机制造有限公司 2006年11月 本公司保留对所有规定、程序、标准进行修改完善的权利 目 录 1. 范围 2 2. 定义和术语 2 3. 设立 3 4. 服务内容及流程 4 5. 备件管理 5 6. 考核办法 7 7. 费用结算 8 8. 附录 9 1. 范围 本办法规定了万思授权维修站的设立、服务内容和流程、备件管理、考核办法和费用结算。 本办法适用于浙江省境内的各级万思授权维修站。 2. 定义和术语 下列术语和定义适用于本办法。 . 万思产品 由浙江万思计算机制造有限公司（以下简称万思公司）生产或销售的各类计算机产品，包括台式机、服务器、便携电脑及相关的电脑配件，其质量水平达到中华人民共和国国家标准或行业标准的要求，允许在中华人民共和国境内销售。 2.2.售后服务 万思对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括商品配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。 2.3. 授权维修站 符合相关条件，并经浙江万思计算机制造有限公司授权的，在特定地区从事万思产品售后服务工作的独立法人实体。 2.4. 计算机备件 在维修工作中，为缩短修理的停歇时间，根据的损规律和件使用寿命，将中容易磨损的各种零、部件，事先加工、采购和储备好。这些事前按一定数量储备的零、部件，称为备件。 图一：上门服务工作流程图 5. 备件管理 5.1. 万思公司将根据委托授权维修站进行服务的万思计算机数量提供相应的备件，授权维修站应支付相应的备件保证金。万思公司提供的备件仅限用于万思电脑的常规维修，不得用作其它商业用途。 5.2. 备件所有权归万思所有，在中止合作关系后，授权维修站应将备件返还给万思，万思在收到备件并核对无误后，返还原授权维修站的备件保证金，如发现备件损外或丢失，万思有权从备件保证金中扣除相应赔偿金额。 5.3. 备件增补。授权维修站可以根据业务的需要向万思公司申请增补备件数量，申请时需填写《万思电脑备件申请单》（见附表一）。万思客服中心在收到申请单后对需求的合理性和增补备件的价格进行审核，审核通过后将增补的备件数量及备件保证金金额通知授权维修站，并在收到被新增备件保证金的二个工作日内安排发货。 5.4. 备件借用。在突发状态下，原授权维修站内的备件无法满足服务需要时，授权维修站可以向万思公司申请借用备件，申请时需填写《万思电脑备件借用单》（见附表二）。万思客服中心对借用申请进行审核，并在审核通过后的一个工作日内安排发货。授权维修站应在故障处理后的一个工作日内将借用备件返还给万思公司。原则上备件借用期限不超过15天，如需延长借用时间则需另行申请。如发现归还的借用备件有损坏则按市价在备件保证金中扣除。 5.5. 备件购买。保外维修或用户有特殊需求时，授权维修站可向万思公司购买相关备件，购买时需填写《万思电脑购买备件清单》（见附表三），并支付备件货款，万思公司在收到货款后将在两个工作日内将所购备件发往授权维修站。 5.6. 备件接收。授权维修站应在接受备件时认真做好核对工作，在确认无误后在备件接收单上签字盖章。授权维修站备件管理员应在库存账本中登记好每次到货情况：申请日期、申请备件编号、货票号、到货日期、备件编号、名称、价格等信息。并将收货清单存档，以便查询。对于运输过程中发生的货物损坏、丢失等情况，授权维修站有义务为万思备件中心提供相关证明材料并协助调查和索赔。 5.7. 备件出入库。授权维修站申请来的备件，入库时应小心轻放、摆放整齐、好坏件分明、标识区分；备件出库、入库都要有相应记录。在售后服务工程师借用登记本中记录服务工程师借用、返还备件编号、日期、是否维修、维修单号等信息。时刻掌握备件状态，合理安排备件使用。 5.8. 备件返还。授权维修站应小心封存返还的备件后连同《万思电脑部件返还装箱清单》（见附表四）一起寄回万思。同时在库存账本中记录返还的故障件编号、名称、价格、维修单号、返还日期、货票号、借用返还备件差价等，以便时刻掌握备件差价、服务保证金变化等情况。 5.9. 配件盘点。授权维修站应做好备件的账实管理，每月25日前盘点一次备件库，并将盘点结果反馈到万思客服中心。如出现账实不符，应及时查明原因，报备至万思客服中心，万思将按备件遗失流程处理。 6. 考核办法 6.1. 万思公司将定期对授权维修站进行考核，目的是引导授权维修站的服务能够按照万思承诺的标准进行规范化服务，同时服务的质量能获得用户的满意。 6.2. 考核以季为单位，主要通过电话回访及过程跟踪的方式进行，万思客服将在新季度的10号前公布上季度考核结果。 6.3. 考核内容包括用户满意度、服务响应时间及日常的工作配合，满分为100分，其中用户满意度占40分，服务相应时间占30分，日常工作配合占30分。 6