业务流程手册v4.doc

合肥爱生司培训学校 校区架构及业务流程手册 编制部门： 编制时间： 审 批 人： 为规范我司内部管理、加强内部协作，提升我司服务质量，特制本手册。 本手册是根据校区目前现状和中小学教育规范化管理要求拟定，用于校区试行，人力资源部将根据校区试行情况进行不断修订和完善。 本手册包含校区组织及人事架构和业务流程。业务流程部分包含外来班组业务流程、我司自招1对1和大小班业务流程。 第一部分 校区组织人事架构 文达教育·合肥爱生司培训学校组织架构图 文达教育·合肥爱生司培训学校人事架构图 第二部分 业务流程及说明 一、外来班组业务流程 （一）外来班组业务流程图 岗位 前台 学管 教务 陪读教师 校长 节点 A B C D E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （二）外来班组业务流程说明 节点 业务说明 时限 所需文件 C1 1、由校长负责带班教师资源渠道开发洽谈，保持校区大小班学生数，确定教师、上课时间、学生数等； 2、开班指已经确定好的班组课程，进行开课，此作为业务流程的开始； 　 　 C2 3、开班后由教务主管了解班组情况，安排学管； B3 3、开班后学管向带班教师和学生本人收集学生信息，建立电子档案，学管责任到人，有班组上课时，其责任学管必须在岗； 2个工作日 C3 4、学管向教务主管反馈班组情况，教务主管负责拟定教学时间和教室安排，制作排课表报校长审核； 　 　 E3 5、校长接到排课表后，负责和带班教师沟通协调，无异议审核通过，如有问题需了解具体情况，将情况反馈给教务主管，由教务主管重新拟定教学安排； B4 6、学管根据排课单，对学生家长作回访，向学生家长介绍自己并通知学生上课时间安排和注意事项； 2个工作日内 　 A5 7、前台负责指导和监督学生进行签到，检查签到表，及时将学生签到情况反馈给学管； 每日 B5 8、学管负责向授课教师了解学生的成绩情况，对学生进行成绩分析和统计，做好记录； 　 D5 9、陪读教师负责学生的自习管理，并及时将学生自习情况反馈给学管，自习由学管排班跟踪，陪读教师也按照排班进行课堂辅导，实行签到； 　 B6 10、学管老师负责学生在校上课期间各种问题的协调和反馈，进行日常的管理； 　 B7 11、学管定期组织召开家长会，由教务主管主持，校长参加，向家长反馈学生在校学习情况进行学情分析，学管做好记录，填写家长会记录表； E7 12、校长负责家长会中家长反映问题的协调和处理，以及班组在校期间的过程监督； B8 13、学管根据学生学习情况、家长会记录以及日常信息对学生进行分类，将学生分为潜在客户和一般学生； B9 14、学管对潜在客户进行深层次挖掘，定期回访，努力将其转化，同时做好一般学生在校期间的日常管理工作直到学生结课； B10 15、对于转化学生签订辅导协议、缴费，公司提供相关服务，直至学生结课； B11 16、流程结束 二、客户上门及签单业务流程（1对1和大小班） （一）客户上门及签单业务流程图（1对1和大小班） 岗位 市场 前台 咨询 教师 节点 A　 B　 C D　 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 　 （二）客户上门及签单业务流程说明 节点 业务说明 时限 所需文件 B2 1、客户上门是此项业务流程的开始，上门途径有直带上门、直访上门、外呼上门、热线上门； 　 B4 2、客户上门后由前台负责接待，让家长填写来访人员登记表，将家长引荐给咨询师； C4 3、家长进咨询室后，咨询师起身向家长问好，对了解学生的姓名、年级、学校、成绩、家长姓名、联系方式等信息，可填写咨询面谈记录表； 　 C5 4、咨询师了解学生基本情况后，逐渐将话题引导到咨询主题上； 　 D5 5、由咨询师先向家长说明孩子需要做测评才能制定合适的教学方案和教师，此时安排相关教师对孩子进行教学测试，咨询师可和家长进一步沟通，了解更多信息； 各科试卷 C6 6、咨询师根据学生测试情况，可有咨询师和教师共同向家长分析教学测试情况； C7 7、咨询师根据学生情况、家长期望等情况向家长推荐公司教育产品，确定学生辅导课程、课时等，初步拟定辅导方案； 收费标准 C8 8、家长根据辅导方案决定是否签单，咨询师在这过程中尽量引导家长签单，家长决定签单按照流程签订辅导协议，家长未签单和家长约定好下