二员工入职培训资料.doc

入职培训资料汇总 管理层机构 首先要认识酒店督导及经理以上的管理人员,因为要看到他们出于礼貌要打招呼,另外经理级值班（EOD）时要住在客房并检查客房卫生. 其次要认识管理部的行政人员. 七斗星商旅店服务员具备的职责及基本要求 身穿制服的员工是代表整个酒店的形象，要做到仪容仪表的达标：用黑色头发盘起来，不留指甲，不涂指甲油，不带耳环，只能带一只戒指。 要有礼貌：特别是服务用语，标志着一个酒店的水平，优美准确的语言，会使客人感受到满意，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，例早上12:00PM前看见客人、上司要说“早上好”12:00PM以后要说“你好”. 要诚实 发现客人遗留的任何物品要告知督导且上交经理保管,待客下次来时领取，不可占为己有，违者马上解雇。 做房看见客人有现金金器、照相机、玉器等贵重物品要马上通知督导、不可触摸客人的财物，例：公文包、小提箱、皮夹、钱包、电脑、日记本等 要遵守酒店的规章制度 不可代其它员工打卡、上班要到OFFICE签到，不可带亲戚朋友进入酒店或上班打私人电话，不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、饮酒、偷窃或与客人损坏酒店财物，下班后不可穿着便服回楼层，不可使用客用电梯、洗手间、接听或使用客人电话，打扫房间时不可开启电视或收音机。如有急事不能上班要提前打电话通知当班督导，吃饭时间为30分钟，当班时发现有客人患病或有客带有酒店财物、举止怪异、多挑剃、当监控镜头、乱敲门、拍电影（电视）、结婚、吵架打斗等现象的客人要通知上司.上班时间要听从上司的指示。 FLOOR KEY的重要性 FOOR KEY非常重要，若遗失会造成重大损失、如客人财物、酒店声誉等。 上下班督导和服务员要亲手交接班。并马上将floor key 固定在衣服的钮扣上，不可给其他人（特殊情况除当值经理）违者马上解雇。遇有门key 过期开不到门的，要查清客人的房卡、身份证件等与房主相符方可开门。如不相符马上通知督导处理。 客C/O后要马上将房门LOCKOUT，以免客回头进房拿走东西。 服务员常用电话及持有对讲机 电话 HSKP： 前厅部: 行政办公室： 各部门对讲机 酒店的各种设施及楼层客房设施 接听电话的规定和技巧 接听电话的标准语：你好，××楼层 细心聆听客人的要求，礼貌称呼客人姓氏，尽量根据客人的标准与实际重复客人的要求，向客人承诺跟办的时间。 报自己的职位及姓名。 结束语：谢谢你的来电。 进客房应注意之事项 先确认客人有挂“DND”的房间不可以敲门进房，(MORNING CALL)除外。打扫卫生需要在2:00P才可以打电话问客人 开门前要按三个节奏敲两次，每次三下，然后按两次门铃，没有客人回应才可开门进房，如客人在房的要等客人自己开门后才方可进房，客人谢绝入房服务的要跟客人“对不起”然后问清客人需做房的大概时间。 做房时要注意之问题：（CHENCK OUT 房）客人留下之物品无论大小贵重是否都要交下经理保管。 不赶房的时候先打扫OCC房后执CHENCK OUT房，做房要写出进出时间，以备检查。 一般情况下，清洁房间程序：V房—VIP房—挂请即打扫房—C/O房—OCC房—OOO房，如有赶房情况应接近所能尽快做出。具体操作时需针对当时情况而定。 续住房：客人要求打扫的要先打扫，来不及的或同时有两间要打扫的马上通知督导，隔天的报纸放在书台上，不可移动，以免客人误解丢失。收餐具时留意勿把客人物品或客房同类物品收出，如咖啡杯勺、水杯。发现房间有枪刀、易燃易爆物品、异常血渍、烧香拜佛等特殊情况要马上通知督导,客人正在谈话、待客人电话后再征求客人后方可吸尘，做完后同客人道别并关上门。 做房时发现有ORDER马上通知工程维修人员加急维修，客人凌乱的衣物要叠好放回原位，睡衣要放在床尾。换床单时要一张张打开，看有无客人物品卷在床上，以免丢失，特别是耳环、项链、白色的巾类、衣物等。 长住客果篮有烂水果要选出丢掉、洗手碗的水污脏要换。放烟灰缸的零用钱不可当小费拿，房间的零钞亦不是小费，客人亲手给的才算。看到客人损坏房间物品要保留现场例如烧坏地毯、沙发、家俬、打坏物品、布草污染等现象，并马上通知督导、等督导作进一步处理，客人的衣物不可以放在灯罩、床帘、空调出风口处，要收在卫生间，并同客人解释这样很危险。 正在打扫房间时客人回房时要礼貌问客人拿KEY或证件核实，以免不法份子进来作案。 如果客人在房要吸尘时应该征求客人同意。 九、楼层当值遇见情况怎样处理 （一）客人需求类 A、客人回来认领物品要通知督导或在记录本上签名 B、客人需要加床，请知会前台与客人联系、待通知后方可加床进房（加床收费 元） C、客人需要保姆服务请通知督导安排：两小时免费，超过两小时每小时 元并收现金。 D、客要求唤醒服务告知客人直接同前台联系。前台通知某间房需唤醒而有