第八章物业管理制度与政策详解.ppt

第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业服务公司的物业服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。 第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。 第四，减免物业服务费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。 因此物业公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业服务费。 案例六： 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。 试分析—— 1）?阿霞错在哪里？ 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ 观点一 1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。 2、作为物业服务公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。 3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。 观点二 1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。 2、通知服务处，让服务处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，服务人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。 3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免 出现类似问题。 4、员工入职培训刻不容缓！作物业服务，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。 观点三 1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 2、最好的处理办法是赶快通知服务处，服务处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，服务处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 3、事情已发生，一方面服务处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。 第二节 物业管理法律关系主体及其权利义务关系 一、物业服务企业及其权利和义务（续） （二）物业服务企业的资质（续） 基于以上认识，并为了有利于整顿和规范物业管理市场，《物业管理条例》确立了物业服务企业资质管理制度，对物业服务企业实行资质管理。 在现阶段对物业管理行业实行市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。 根据《物业管理条例》授权，建设部于2004年3月17日制定了《物业服务企业资质管理办法》。根据此《办法》，物业服务企业资质的划分标准主要依据有注册资金数额、主要管理和技术人员数量、管理物业的规模和类型（业绩）等。建设部将物业服务企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。物业服务企业的资质管理