第二章饭店康乐部的组织结构与市场特征详解.ppt

第二章 饭店康乐部的组织结构与市场特征 第一节 康乐部的组织结构 第二节 康乐部的经营方式及管理特点 第三节 我国饭店康乐经营现状与发展前景 第四节 饭店康乐经营的市场特征 第五节 康乐项目的优势分析 第一节 康乐部的组织机构 一、组织机构的设置原则 康乐部组织机构设置的原则 1.组织形式必须适应经营需求的原则 2.机构设置必须科学 3.等级链和统一管理 4.因才用人 二、康乐部部门主管的岗位职责和基本素质要求 第二节 康乐部的经营方式及管理特点 康乐部的经营方式 （一）按照经营主体划分 1.传统自营式管理模式 2.业务外包式管理模式 3.独立实体式管理模式 1.传统自营式管理模式 最常见的管理模式 所有业务由酒店统一经营和管理 优势：便于统一规划、协调发展 不足：适应市场化能力比较差 2.业务外包式管理模式 外包给专业型的企业来经营和管理 优势：酒店可将注意力集中到其他更有竞争力的业务上、降低经营成本 不足：只适用于外包给专业特征明显并具有一定知名度的服务企业 3.独立实体式管理模式 适用于康乐部独立对外业务量较大、市场影响力较大时 以新的合资、股份或以酒店子公司等形式存在 优势：完成康乐经营的风险性或不确定性的转变 （二）按照经营指标划分 1.无硬性指标的经营方式 主要为住店客人服务、默认将价格渗透到房费中 2.有硬性指标的经营方式 由康乐部经理承担硬性经营指标，酒店进行集中管理和控制，赋予康乐部经理一定权利，由其直接担负经营管理责任 （三）按照顾客与企业的关系划分 1.会员制经营 主要目的是为了维持老客户，缴纳一定数额的会费或年费，可享受优惠或折扣 2.非会员制经营 主要面向住店客人，强调住店客人的消费利益 康乐部管理的特点 1.设施管理的严密性和灵活性 2.经营项目的适应性 3.经营管理过程的协作性 4.服务对象的随机性 康乐部管理的任务 1.提供能满足消费者康乐需求的产品和优质的服务 2.满足客人卫生和安全的需求 3.扩大营业收入、提高创利水平 4.为树立企业的高品质形象服务 第三节 我国饭店康乐经营现状与发展前景 一、我国饭店康乐部的经营现状 《1》康乐项目单一 《2》康乐项目经营特色不够突出 《3》康乐项目服务质量有待提高 《4》康乐项目文化内涵不够深厚 《1》曾加饭店的服务消费范围 《2》满足客人的康乐需求 《3》稳定饭店客源，增加饭店收人 《4》提升饭店的整体形象 二、我国饭店康乐部的主要作用 《1》康乐业的服务和管理水平将不断提高 《2》康乐业消费在人们的消费构成中所占比例不断增大 《3》康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重 《4》康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加 三、我国饭店康乐业的发展前景 第四节 饭店康乐经营的市场特征 一、客人康乐消费需求的特点 1、消费者需求层次 （1）物质消费需求层次 基本生活需求、发展性需求、享受性需求 （2）精神消费需求层次 生存需求层次、发展需求层次、享受需求层次 2、康乐消费需求的特点 （1）需求的多样性 （2）需求的无限性 （3） 需求的伸缩性 （4） 需求的层次性 （5）需求的可诱导性 3、康乐项目选择要考虑消费者的需求 （1）满足客户休闲需求 （2）满足顾客精神、文化需求 （3）要提高顾客消费层次 （4）满足顾客的综合需求 4、康乐内容设计应当以顾客康乐消费需求为基础 ●消费者希望饭店提供什么样的康乐场所 ●消费者所希望的康乐项目价格 ●消费者偏好的装潢、颜色 ●消费者希望饭店提供的康乐服务 ●消费者的年龄、购买力等个人特征 1、康乐消费行为内容 （1）康乐消费的顾客群体 （2）康乐消费内容 （3）康乐消费原因 （4）康乐消费地点 （5）康乐消费时间 （6）康乐消费的方式 二、顾客康乐消费行为特征 2、康乐消费行为的常见类型 （1）大众理智型 （2）追赶新潮型 （3）炫耀型 （4）兴趣爱好型 3、顾客素质对康乐消费的影响 （1）为感受康乐的环境氛围及寻求刺激形成的消费行为 （2）