(高级沟通技巧课程)详解.ppt

肢体语言比语言更可信 肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾——注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头——同意或者表示明白了，听懂了 摇头——不同意，震惊或不相信 晃动拳头——愤怒或富攻击性　 鼓掌——赞成或高兴 打呵欠——厌烦 手指交叉——好运 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 抖脚——紧张 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬——不相信或惊讶 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 4－6原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚 销售过程中常用的5个肢体语言 我们不但听对方讲些什么，而且更应该体察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 1张嘴巴、2只耳朵：我们必须积极倾听 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边听边作记录 善用提问 5个有效的倾听技巧 销售顾问常见的沟通问题 冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱 自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解 用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂 找不到新话题，容易冷场 来回取东西，多次离开客户 缺乏礼貌用语的使用 对客户贴标签，实施差异化接待 沟通中不为下一次接触做铺垫 展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人，缺乏基本的礼貌 二、见人说人话、见鬼说鬼话 一、沟通的定义和常见误区 四、迅速获得好感：必说的5句话 三、重要的不是说什么，而是怎么说 课程目录 * 五、掌握主动：说好每个流程2句话 * PART4 迅速获得好感，必说的5句话 * 销售顾问的机会 背景：销售顾问在展厅接待中，客户平均会停留10分钟左右的时间，当然，也有些只停留2－3分钟的人，因此，对于销售顾问而言，你的机会稍纵即逝。 课题：如何在短时间内迅速建立客户的兴趣和信心，以为自己赢得更多的时间和机会？ * 赢得客户好感的5句话 根据市场需求，提高产品质量，降低价格，技术改造，开发新产品 销售顾问必说的5句话 ——2013年北京现代销售客户满意度辅导?高级沟通技巧课程 二、见人说人话、见鬼说鬼话 一、沟通的定义和常见误区 四、迅速获得好感：必说的5句话 三、重要的不是说什么，而是怎么说 * 五、掌握主动：说好每个流程2句话 * PART1 沟通的定义和常见沟通误区 * 沟通的定义 何谓沟通：沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）。 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信 息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 行 动 反 馈 * 销售沟通中的6大要素 * 销售顾问在沟通中常见的6大误区 1.沟通角色误区 2.沟通信息误区 3.表达方式误区 4.沟通技巧误区 5.跟进误区 6.反馈误区 对，我也是常碰到这种问题 怎么办？ 有什么好办法？＃￥％ * 销售沟通中的3大障碍 二、见人说人话、见鬼说鬼话 一、沟通的定义和常见误区 四、迅速获得好感：必说的5句话 三、重要的不是说什么，而是怎么说 课程目录 * 五、掌握主动：说好每个流程2句话 * PART2 见人说人话、见鬼说鬼话 * 沟通技巧的最高境界 见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强，能够做到见风使舵。出自：清·李宝嘉《官场现形记》 其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。 * 看《西游记》分析客户类型 外向、善于表达 感性，重视关系 理性，重视分析 内向、沉默少语 * 主导型客户分析 * 社交型客户分析 * 友善型客户分析 * 分析型客户分析 * 见人说人话，见鬼说鬼话 讨论：《商谈工具夹》里应该包括哪些内容？如何有效利用《商谈工具夹》辅助沟通和促进销售？ 二、见人说人话、见鬼说鬼话 一、沟通的定义和常见误区 四、迅速获得好