2011_服务站长I级培训学员手册_定稿)详解.ppt

奇瑞汽车营销服务培训中心 64 n 服务质量的属性 p p p p p p 功能性： § 指服务本身发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 经济性： § 指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性： § 指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程 度 时间性： § 指在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性： § 指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的 整洁、美观和有秩序等方面。 文明性： § 指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系 等方面 n 服务质量的特征 p p p p 服务质量的评判具有很强的主观性： § 在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说 服务质量是“什么”就是“什么”。 服务质量具有绝对性： § 无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服 务），都需要服务。 服务质量具有变动性： § 当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或 提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。 服务质量具有差异性： § 不同顾客对同一服务具有不同的感受。 n 客户对服务质量的要求 p p p p p p 一次修复 备件正宗 质保期限 方便快捷 过程愉快 适时关怀 n 影响服务质量的环节 标准服务核心流程 质量 维护 修理 结算 预约 接待 跟踪 服务 制单 交验 检验 n 影响服务质量的因素 p p p p p 管理者的认知 质量标准的设定 标准执行不到位 承诺没有兑现 客户的感受 7.3 7.3.1 n n n n n n n n n n n n n n n 服务质量管理的贯彻与监控 服务质量管理的内容 派工与调度 备件质量 维修工艺 检验 完工复原 准时完工 返工返修 工具 旧件 及时接待 专业接修 过程愉快 准时交车 信息沟通 跟进反馈 65 奇瑞汽车营销服务培训中心 n n n n n n n 7.3.2 n n n n 7.3.3 质量通报与反馈 回访与改善 技术小组 文件资料 培训体系 6S 人员管理 服务质量管理关键指标 一次修复率（返工/返修率） 准时交车率 预约达成率 培训合格率 服务质量管理监控要点 7.3.3.1 服务前台 n 服务前台—预约 p p p p p 主动宣传、及时对应 预约项目 预约时间 信息传递 预约达成 n 服务前台—接待 66 奇瑞汽车营销服务培训中心 奇瑞汽车营销服务培训中心 67 n 服务前台—迎接 p p p p p 迎接客户：着装整洁规范、佩戴名牌/工牌 仪容仪表，精神饱满 面带微笑，给客户良好第一印象 使用礼貌用语，主动问候客户 语音清晰、语速适中 n 服务前台—接车 p p p p 记录工单时应忠实于用户描述的原意 注重询问用户车辆故障的现象、发生频率、条件及日常使用习惯 陪同客户确认车辆功能、外观 提醒客户贵重（随身物品） n 服务前台—问诊 p p 明确判断故障后，进行维修； 重点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅 相关技术资料，或由技术骨干协助、或求助于奇瑞技术支持 n 服务前台—接待 n 服务前台—制单 p p p p 客户及车辆信息 服务项目的详细、准确 服务费用精准、时间准确 客户签名 7.3.3.2 维修车间 n 维修车间－维护修理管理 n 维修车间－派工 p 服务顾问直接派工 SA 客 户 客 户 客 户 SA SA 机修技师 钣金技师 喷漆技师 洗车工位 组 长 组 长 组 长 机修技师 机修技师 组 长 组 长 组 长 n 服务顾问派工 p p 优点 § 快捷 § 便于掌控进度 § 提高生产效率 § 促进服务技能的提高 缺点 § 不适应规模较大的企业 § 不利于客户抱怨的处理 § 缺少过程监督 § 不利于技术信息的交流和相互支持 n 维修车间－派工管理 p 车间调度派工 客 户 客 户 客 户 SA SA SA 机修技师 钣金技师 喷漆技师 洗车工位 奇瑞汽车营销服务培训中心 车间经理 调度 68 n 车间调度派工 p p 优点 § 合理分配人力资源 § 合理分配维修车辆 § 便于掌控维修过程，保证维修质量 § 合理调节工作强度，保证服务状态 § 能有针对性的组织技术培训 缺点