第八章管理沟通与冲突详解.ppt

冲突的分类 建设性冲突 (constructive conflict) 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突 (non-constructive conflict) 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。 冲突的分类 分类 特点 作用 建设性 冲突 双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加 发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境 非建设性冲突 争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止 造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效 冲突的基本过程 潜在对立阶段—酝酿阶段 沟通因素/结构因素/个人因素 认知与个人介入阶段 行为阶段—外显对抗形式 结果阶段 冲突处理策略及方法 处理冲突的策略 回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢 冲突处理策略及方法 处理冲突的方法 结构法 隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性 以储备作缓冲：设计储备环节或部门 以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾 冲突处理策略及方法 谈判法 分配谈判/综合谈判 谈判要点 态度积极主动 ：针对问题，避免攻击 保持灵活应变 ：寻求双赢的解决方法 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调 促进法 护理管理中的冲突 护士与护士之间的冲突 冲突形成原因 医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突 冲突管理 认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人 护理管理中的冲突 护士与病人之间的冲突 冲突形成的原因 患者方面/护士方面 冲突管理 增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练 护理管理中的冲突 护士与其他医务人员之间的冲突 冲突形成的原因 工作性质不同、期望值不同 医护人员的情绪因素 医护人员的沟通不良 冲突管理 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围 案例分析 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事在科里面共同合作，扎实认真做好工作。 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到了大家排挤。 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训机会…… 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院递交了辞职报告…… 案例分析 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该案例的关键点是什么？ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，并帮助小王融入群体？ 思考题 沟通重要吗？为什么？ 如何才能做到有效沟通？ 如何正确看待护理管理冲突？ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，如何恰当解决实际工作中的冲突？ * 人民卫生出版社8年制及7年制临床医学等专业用《局部解剖学》 第八章 管理沟通与冲突 第八章 管理沟通与冲突 识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。 学习目标 理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。 学习目标 第八章 管理沟通与冲突 第一节 管理沟通 概 念 管理沟通(management communication) 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动 管理沟通是完整的一个过程 人与人沟通的特点 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解 概念 概念 信息源 信息 接受者 反馈 信息编码 信息解码 沟通渠道 管理沟通的过程 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解