(六)服务基本功分析.ppt

摆台标准 摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。 　　例如：大厅摆台，分散台、卡座两种标准： 　　台面下方储物架可根据桌位大小，倒扣存放4—6个杯，整齐置于杯垫上。2—3个色盅。 　　房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（可根据实际情况进行摆台） 　　摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。 环境卫生标准 （一）营业前 1、大厅 1 桌、椅方向整齐美观，座号牌清晰无破损 2 色盅无破损，成三角形摆放； 3 所有色盅内均为5颗色子，所有色子均为“●”朝上； 4 烟缸清洁干净、无异味，乘有1/10的清水，外表无水迹； 5 烛台干净透明，无残留物，乘有及底的清水，无缺口； 6 酒水牌干爽、无污迹、无破损、无折痕、无涂鸦； 7 杯具洁净透明、均需经过消毒，保证无水迹、无破损，摆放成正三角形； 8 贝壳灯、钨丝灯及射灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂； 9 窗帘干净整洁，无异味、无污迹、整齐悬挂； 10 壁画清洁干净，无灰尘、无损坏、亮点突出、安全悬挂； 11 横条栏杆清洁干净，无灰尘、无破裂、无缺条、无脱色； 12 空瓶桶、垃圾桶清洁干净，无异味、无水迹，套好垃圾袋； 13 地面清洁干净，无水迹、无垃圾、无损坏、无凹凸不平、无地线外露； 14 桌面清洁干净，无酒渍、无水迹、无灰尘； 15 工作柜物品配备齐全，杯具干净无损； 16 DJ台备有盒纸、烟缸，台面无灰尘。 营业中 1、地面：保持地面干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、烟头、纸巾、色子等（时间不 得超过1分钟），每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3个，纸巾不超过2张 （团），水迹遗留不超过1分钟。 2、桌面：每一张桌必须每5分钟内进行清洁及整理一次（A擦干水渍、B 撤空碟、 C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换台灯、I加冰块、J整理多 余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等） 3、台面：按出品摆台标准摆台；桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上 几人几杯，另外要求多出2 个干净的杯子重叠在一起(方便客人随时使用，重 叠表示干净），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及时撤走，时间不能 超过2分钟；烟缸满2/3时，要及时撤换，烟缸内要有1/3的清水 ，保持烟缸 外侧干爽；桌上要保证小调内的酒有7分满。空台后，必须在3分钟内完成标 准摆台。 营业中途服务细节1 巡台服务 　　营业中服务员应勤走动、多巡台，忌站着等客人招呼。巡台时应随时关注客需求，做到眼观六路，主动做好各项服务。巡台时服务员应以上、中、下的顺序关注【上】有无客人招唤【中】观察台面，为客人提供主动服务【下】地面卫生 　　【上】关注顾客的要求 　　□客人招手或举台灯，要马上举手回应后跟进服务； 　　□客人举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰； 　　□客人举调酒壶，要马上举手回应后帮助调酒； 　　□客人举打火机，要马上举手回应；（客人可能需要服务） 　　□客人举空酒瓶，要马上举手回应后帮助点单、撤空瓶；举有酒的瓶，要马上举手回应后帮助调酒，或可能需存酒。 　　□客人举空杯子，要马上举手回应后帮助加杯或换杯。 　　□客人举现金、酒水牌，马上回应，及时下单。 　　巡台过程中应关注客人以上动态，第一时间（最长不得超过八秒）举手回应。 　　【中】留意台面并主动服务 　　□点完单后，酒水牌马上撤走； 　　□台面水渍，要擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面30%） 　　□台面有杂物，要及时清理； 　　□台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走； 　　□台面有空瓶，要及时撤走并立即推销酒水； 营业中途服务细节2 　 □有空碟，要及时收走、并推销小吃； 　　□有空杯，要及时撤走、更换新杯； 　　□烟缸超过三分之一时，要更换； 　　□台灯不够明亮，要及时更换，台面上的台灯必须时刻亮着。台灯表面必须干净。 　　□冰桶冰块少于1/3时，要加至八分满； 　　□小调不够七分满，要加酒； 　　□酒水、饮料不多了要及时推销； 　　□大调酒壶酒少于1/8时，要主动调酒； 　　□客人有大件物