KTV包厢买单流程分析.ppt

包厢买单流程 客人按服务铃买单或巡回观察中客 人有客离的意向时主动上前询问： 打扰您，请问需要什么服务？ 服务员，我要买单。 您的进场时间是X点X分，请问 买到什么时间？ 就买到现在。 好的，您的买单的时间 到X点XX分请问正确吗？ 对。 请问今天是否有携带会员卡来消费？ 有。 麻烦您出示一下会员卡。谢谢！下面为您买单，稍后如需服务请按服务铃。祝您欢唱愉快，谢谢！ 到收银台为客人买单之后进入包厢找零 『打扰您，为您找零！』 『先生/小姐您好，这是找您的钱、发票以及会员卡。请您确认抬头是否正确。』 『稍后离场时请带好您的随身物品，欢迎再次光临!』 『若有任何需要请按服务铃，祝您欢唱愉快。谢谢!』 一、买单作业流程 二、作业细节 三、特殊应对 目录 一、买单作业流程 当进入包厢了解到客人要买单时： 1.确认进场时间及买单时间、包厢。 2.询问是否有会员卡、优惠券。 【请问您是否有我们的会员卡，好的，请稍等，我去 帮您打印消费账单。】 注意出包厢的动作。 3.带好账单回到包厢，询问是否需要存酒或者打包餐点。 【XX您好，请问XX酒是否需要帮您寄存？/ XX餐点是否需要帮您打包？】 若客人存酒，流程如下： （1)确认酒的名称和剩余的酒量 （2)确认客人详细资料填写寄酒卡 (3)当着客人的面将瓶口封存 (4)再次向客人确认所填内容 (5)卡片一式三联顾客联给客人存根 4、确认买单对象 【请问哪位贵宾买单？】 当能判断哪位客人买单时，可以不必询问。 5、询问顾客付款方式 【请问你用现金还是刷卡？】 6、现金买单 【收您XX元，请稍等，马上把找零为您送到包厢。】 到收银台落单，把找零送回包厢。 让客人确认金额之后收回账单夹并请顾客一同至柜台刷卡 为了维护您的信用卡使用权益，方便请您一起至柜台刷卡结帐吗? 信用卡买单流程 二、作业细节 思考下在买单时有哪些注意事项? 1、买单收取顾客信用卡时如顾客正在唱歌须等一首歌结束后再做收取。 2、如有顾客关照服务人员到结帐时他（她）来买单，服务人员进包厢买单时发现买单顾客正在唱歌，服务人员应先回避，等一首歌结束后再进包厢进行买单，以免产生尴尬场面。 3、在买单时,需采用蹲姿询问相关问题,勿离顾客太远,以免客人听不清楚或影响其他客人唱歌。 4、给客人找零时,使用收银夹，避免找错，且显示出专业性。并注意全程都是双手接送客人钱卡。 5、当客人买完单后，有发现该包厢有酒醉客人，应联系接待人员帮忙叫车或上前做搀扶动作。 6、买单的时间适时促销会员卡或者礼金卡，说辞如下先生/小姐，您好！我们目前有推出会员卡，为您介绍一下…… 1、买单发现收到假币 问题回答： 先生/小姐，对不起！您的这张XX元有些小问 题，方便的话您可以换一张吗？ 三、特殊应对 2,我们消费额这么高，有优惠打折吗？ 问题回答： 先生/小姐，您好！非常感谢您的惠顾,目前 这个价格已经是为您优惠了，那我们在**时段还 有更多的优惠活动，另外我们目前推出会员卡， 下次来欢唱可以参加会员优惠活动，要帮您办一 张吗？ 3、为什么买单找零这么慢？ 问题回答： 先生/小姐，对不起！让您久等了，我马上为 您处理。(不要解释原因) 4、能不能帮我多开点发票？ 问题回答： 先生/小姐，对不起！因配合政府税务管理规 定，发票金额需依据您帐单的实际金额开立，请 您见谅！（依法纳税） 5、在营运繁忙时顾客买单后不离场（经询问也不 续唱）。 问题回答： 先生/小姐，对不起！这间包厢已经安排下批 顾客在等候了，方便的话我带您到休息区休息可 以吗？ 6、我的帐单明细可以带走吗？ 问题回答： 先生/小姐，您好！请您稍等，我询问一下立 刻给您答复，可以吗？ 7、接银行通知**时段系统升级无法刷卡。 问题回答： 先生/小姐，您好！接银行通知今天**时段由 于银行内部系统升级，各类银行卡均无法正常使 用，这边先为您做提醒，不便之处请您见谅！ 8、客人用现金和银行卡以外的方式结账 问题回答： 先生/小姐，您好！请您稍等，我询问一下给 您答复，可以吗？ 然后立即报备上一级干部处理。 9、客人要求退酒或者其他商品 问题回答： 先生/小姐，您好！请您稍等，我询问一下 给您答复，可以吗？ 然后立即报备上一级干部处理。