xxx酒店培训分析.ppt

第七章 酒店的相关知识 第一节 安全消防 一、饭店内消防的重要性 1、饭店常见事故部位 A、客房失火 B、餐厅、酒吧 C、旧电线超负荷 D、厨房明火、气体放置不当 意义 保障饭店员工、客人人身安全、财产安全 B、有利于饭店服务质量的提高 C、检查、监督对酒店管理促进作用，有利于饭店的经营、发展 二、宾客意识： （1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客人 就谈不上效益） （2）客人是酒店的服务对象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顾酒店是施恩我们 （3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是我 们必须努力给予满足的要求 （4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给 每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求 （5）客人是付款购买酒店服务的人，客人愿为所得服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次会顾，劣质服务，使客人感到身受欺诈 （6）客人是有血有肉有感情的人，他们的喜好、厌恶，还难免有偏见、偏爱。我们应该真诚的体谅客人、理解客人，不能把客人仅仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷漠、厌烦 （7）绝大多数客人都是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人是少数的， 当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是使我们的工作在上一层楼的好机会 三、怎样去理解客人永远是对的这句话？ 在服务中，强调客人永远是对的，强调的是当客人对酒店的 服务方式、服务内容，发生误会或对员工服务提出意见时，员工 首先站在客人立场上看问题，从理解客人，尽量满足客人要求角 度解决问题，其次，是为了在发生误会时，员工能够通过巧妙的 处理，使客人自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时，这样 同时也维护了酒店的形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然 如果客人出现严重越轨和违法行为，这一原则就不适用了。 四、怎么样解决客人的投诉问题？ （1）在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质， 做到防范与未然 （2）如果接到投诉，首先应检查自己有没有错，是否按照规范操 作，如果有错，要发自内心的真诚，与取得其原谅，并在恰当的 时机，提出解决方案 （3）如果没错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则， 有则改之，无则加冕，动之以情、小之以理 五、顾客心理： 它是顾客在消费过程中形成的一种自然心态 1、特点：是寻找适合自己消费观念的心理平衡点 2、顾客心理分两大类：A、顺应心理 B、逆反心理 A、（1）个人素质高，有修养 （2）消费中缺乏主见 （3）消费经验不丰富 B、（1）自身素质差，个性强 （2）消费中有自己的主见 （3）消费经验丰富，表现欲强 3、形成过程：1、准备消费 2、寻找消费 3、实施消费 4、影响因素：1、消费环境 2、服务水准 3、商品质量 4、消费时的心情 5、顾客心理与服务心理的区别 顾客心理是以最少的付出，取得最大的收获。服务心理是以最 简单的服务取得最佳的效益融为一体。他们各自的付出点和所 求点都不一样，我们必须端正自己的思想，克服面临的困难， 多与客人沟通，对每位客人的需求表示理解，以优质的服务高 操的服务技能，真诚的态度，把这两条相对应的心理协调的融 为一体 6、了解和掌握顾客心理的关键在哪，怎么让顾客高兴而来，满意而归 关键：听、看、感觉、交谈 （1）养成用专业的眼光对身边事物随时随地，勤观察、细分析的 良好习惯 （2）掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者，进行探讨和交 流，了解他们的需求、意见、愿望 （3）然后结合自身的专业技术，特长及平时工作中累积的经验组合应用，这样才能使顾客高兴而来，满意而归 第四章 酒店业员工的基本要求 第一节 基本素质要求 素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 一、政治素质 1、正确的人生观、世界观，处理好国家、饭店、个人三者关系。 2、培养乐于为人服务的职业情感。 3、良好的组织性、纪律性和自律能力（学会在任何情况下自我控制）。 二、心理素质 1、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 2、能克服疲劳单调工作产生厌倦烦躁感。 3、能克服金钱、豪华诱发的不平衡感。 4、能克服自然、人为灾害引起的恐惧感。 5、能克服受到冤枉产生的委屈感。 6、能克服空闲时的松弛感。 7、能面对突发情况保持镇定感。 三、业务素质 主要表现为工作中的工作能力和态度。 1、职务履行能力。包括业务能力、理解能力（准确度、缜密度）、判断能力（分析、洞察、应