ZDPXA正大百货入职培训—收银分析.ppt

目录 一、收银员作弊收手法 收银作弊的危害 收银员作弊的动机 前台作弊手法剖析 服务台作弊手法剖析 收银员作弊的迹象 控制收银员作弊的对策 收银员 常见的被欺诈方法及如何防范 案例一： 一位顾客在某店购物时拿起一听听装355ml的可口可乐就喝，在结账时拿出一张100元的大钞给收银员。 收银员在接钱后问：先生请问您是否有零钱？顾客回答：没有！ 当收银员准备将钱放进收银机时，该顾客一边掏口袋一边说：哦！等一下，我好像有零钱。 当时店内非常的缺零钱，因此收银员听说有零钱，就马上将她手上的大钞还给了顾客。顾客将口袋中了很零散的钱掏出，数了数只有1.60左右，客就对收银员说：“你找吧，不够。” 没办法收银员只好按照收银机上显示的金额找补。但却忘记自己之前已将所收的百元大钞还给了顾客。 在交班点钱时才发现营业款少了98元，经过仔细回想才知道错在哪。事后该店就马上通知了周围所有的分店，以防止再发生此类事件。 防范方法： 首先收银员应该时刻保持清醒的头脑；不要贪零钱；等顾客给了足够的零钞后再将大钞归还。 案例二： 一位顾客拿了一件10元的商品来结账，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。 经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧，然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。 防范方法： 首先收银员应该保持清醒的头脑； 其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客，应等顾客给了 足够零钞后再将大钞归还。 案例三： 一顾客在店内购买了一个红包，而后拿出一叠10元的钱币和收银员说：你是否能帮我把这些钱换成整钱，因为打红包的时候用整钱会好看一些。 收银员当然没有理由拒绝顾客这一要求，且店内也正好缺10元的零钱，便从收银机里拿出一张百元大钞递给了顾客，并将零钱清点后放到收银机内。 谁知顾客拿着这张百元大钞太旧了，能不能给我找一张新的？最好是连号的。 收银员也没有多想，直接从收银机里拿了一叠钱，没有进行清点就递给了顾客，接着继续为其它顾客结帐，期间收银员只是不时用眼睛去观察顾客的举动。 顾客选好后，当着收银员的面把钱点了一遍，只抽了一张便将剩余的钱全部还给了收银员。收银员拿钱后也没有清点就直接放进了收银机。 直到交接班点钱时才发现少了700元，经过收银员和领班仔细回想，才确定是在给顾客换钱这出了问题。 防范方法： 不要贪零钱；如果一定要兑换兑换时，可让店长或领班与其兑换； 如是白天可尽量让顾客去银行办理，但言语必须婉转，多用礼貌用语和笑脸； 如是晚上或节庆期间店内销售忙时，一定不要兑换以防坏人使心眼，可婉转告知店内没用那么多大钞，但态度一定要好。 案例四： 一位顾客在店内买了很多商品，在结账时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象多给了收银员钱，要求自己再点一遍。 当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽走一张，而后装做很不好意思的样子说：钱是对的。 当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。 防范方法： 收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收。 案例五： 两位女顾客拿2瓶饮料到收银台结帐。 A女顾客结帐时拿出一张百元钞票，收银员接到后并验了真假。这时B女顾客马上说：“你怎么拿这么大张钱，人家服务员难帮你找零钱，我这有零钱，我先帮结好了。” 便拿出一张20元面值的钞票递给了收银员，并顺手将一百元拿走还给了自己的朋友。收银员看到这20元是一张很破旧的残币，便要求顾客换一张。 这时A女顾客说：“你看你的钱那么破烂，人家不会收你的，还是我来吧！” 这时两个人就在那互相推让起来，最后还是A顾客坚持用百元大钞结的帐，收银员因为之前验收过，就直接把钱放进了钱箱并找补了余款。 在交班点钱时才发现营业款中有一张假钞，经收银员回想才知道，那是A顾客第二次给自己钱时并没有再次验钞而导致。 防范方法： 其时AB两顾客在推让时就已经趁机将钱给换了，这也再次提醒大家一定要记住：已清点煌钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收，以免上当受骗。 案例六： 两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时）。 收银员找开钱箱，拿出一叠现金让顾客自行挑选。顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。 等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。 防范方法： 收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。 白天可顾客到银行兑换