八项质量管理原则和项基础分析.ppt

一、质量管理体系八项原则 以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 (①顾客永远是对的②如果顾客不对则执行①) 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 以顾客为关注焦点-理解 1、顾客的定义:接受产品的组织或个人。 2、要把顾客摆在第一的位置，增强员工的顾客意识： 3、重视顾客要求：要把公司目标和顾客要求结合起来。 4、确保顾客要求在公司内部进行沟通。 5、测量顾客满意度，并不断提高顾客满意度 在ISO9001标准中的体现:5.2、5.4.1、8.2.1、8.4、8.5 领导的作用 领导的作用 (80%的质量问题与管理有关,20%与员工有关) 领导者确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。 领导作用原则的理解 1、领导的权力归结为五类：惩罚权、奖励权、合法权、模范权和专长权。 2、领导者在质量管理体系中要作到五项承诺和八项确保（P34）（ISO9001:2000 5.1管理承诺） P35案例阅读：领导的魅力。 五项承诺 八项确保 全员参与 全员参与 (岗位职责包括了全员,从总经理到基层员工) 各级人员都是企业之本。只有大家的充分参与，才能使大 家的才干为组织带来收益。 “全员参与” 的理解 1、员工是公司的基本和细胞，只有每一个细胞都是健康的， 公司才能充满生机和活力。全员参与是现代管理的重要特征。 2、企业管理思想经历了： 以机器为本→以技术为本→以资金为本→以人为本 3、对全员参与的要求： 案例阅读P38：中国小姐在沃尔马 在标准中的体现：5.4.1、5.5.1、5.5.3、6.2.2 过程方法 过程方法的质量管理原则内容是： (流程图方法) 将活动和相关的资源作为过程进行管理(ISO9001标准3.4.1条款) ，可以更高效地得到期望的结果。 “过程”的理解 1、ISO9001标准3.4.1条款对“过程”给出的定义： 2、对过程可以从以下方面进行理解P39-41 “过程方法”应用过程方法要点 标准中的体现: 4.1、5、6、7、8章 质量管理体系涉及到的过程P42 （1）营销和市场调研 （2）产品设计和开发 （3）过程策划和开发 （4）采购 （5）生产或服务提供 （6）验证 （7）包装和贮存 （8）销售和分发 （9）安装和投入运行 （10）技术支持和服务 （11）售后 （12）使用寿命结束时的处置或再生利用 参见：P43 图1-3对质量有影响的主要活动 管理的系统方法 管理的系统方法的内容： 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 过程：一组相关联的活动； 系统：一组相关联的过程。 管理的系统方法的理解 1、系统的定义：相互关联或相互作用的要素（过程）； 2、管理的系统方法是系统论在质量管理体系中的具 体运用。建立和实施质量管理体系的系统方法主要 内容和步骤为：P45 过程方法与管理的系统方法区别: 持续改进 持续改进. (PDCA循环) 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进可能涉及到产品、过程和体系等方面 持续改进须遵循PDCA思想. 基于事实的决策方法 基于事实的决策方法的内容： 有效的决策是建立在数据和信息分析基础之上的。 标准中的体现：4.2.4、5.5.3、5.6、7.2.3、8.1、8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.4 与供方互利的关系 与供方的互利关系内容： 组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 与供方互利关系的理解 标准中的体现：7.4.1、7.4.2、7.4.3、8.4 12项质量管理体系基础 请见课本P56-63 * * 八项质量管理原则和12项基础 以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 组织得以生存是因为有顾客，有市场。因此任何一个组织必须始终关注组织顾客的需求，将理解和满足顾客要求作为首要的工作考虑。这也是ISO9000换版的重要思想。 如：消费者、批发商、产品的零售商或商贩、 服务或信息的提供方。 供方可以是组织内部的或外部的；在合同情 况下，供方有时称为“承包方