办公室实务详解.ppt

避免最常见的电话失礼行为 （1）不分时间打电话 应在开始讲话时向对方问一下: “您现在接听电话方便吗？” “您现在忙吗？” “您现在有时间与我谈话吗？” “这个时候给你打电话合适吗？” “您能抽出点时间听听我的话吗” 两个电话铃同时响时 接听其中一个电话，让另一电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一电话表示：刚才让您久等了，很抱歉 拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了号码 您好，飞扬公司，请讲 飞扬公司，有事吗? × √ 听不清对方声音时 1.把这种情形告诉对方：”抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？“ 2.如周围很吵，切换到安静处的分机收听。 “不好意思，我们这边有点吵，我切换到分机，请您稍等一会儿好吗？ 3.如由于电话本身的问题，则改用另一线电话。 “不好意思，这个电话可能有点问题，请稍等一会儿，我用另一个电话给您回拨好吗 4.请对方调整说话的音量 “不好意思，您说话声音有点轻，我听不大清楚，您能稍微大声一点呢？” 对方打错电话时 告诉对方自己的电话号码，以确定对方是否打错。 对方致歉时回答：不客气。” 接到打给上司的电话 留心确认对方的目的： 来电者：您好，我是欣欣公司李文，请问张经理在吗? 文秘人员：您好，我是张经理的秘书，请问你找他有什么事吗？ 来电者：我找他想谈谈合作案的事 文秘人员：好的，请稍等一会儿。 （过了一会儿后） 文秘人员：不好意思，让您久等了，现在我帮您转接。 如果对方要求留言 需要问清：留言的内容 需否回电 回电给谁 联络对象 文秘人员将对方来电目的简要传达给上司 周总，欣欣公司李先生因合同事打电话来 对方问上司私事时 确认对方身份，并询问理由，不可随意告知 来电者：你们周总的老家在哪啊? 文秘人员：不好意思，请问您与周总是什么关系 来电者： 我只是他的一个客户 文秘人员：不好意思，这是周总的私事，我不方便告知。 如上司不能立即接听，则请示对方 他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。 电话结束时，以结束语致意 感谢您的来电，祝您生活愉快。 记录人 处理结果 上司批示 内容摘要 BP机或手机 年 月 日 时 分 来电时间 分机 来电者姓名 来电号码 来电单位 记录者 对方电话： 内容： 对方 先生/小姐/女士 来电 公司/厂/部门 时间： 年 月 日上午 时 分 下午 电话留言条 致： 先生/小姐/女士 请回电 再打来 盼会面 要再来 紧急 情况 文员：您好，飞扬公司经理办公室，请讲 来电者：您好，我是欣欣公司李文，请问周经理在吗？ 文员：不好意思，周经理不在办公室，请问您有什么事吗？ 来电者：我想与周经理谈谈关于我们公司合作案的事情，请问周经理什么时候回来呢？ 文员：具体什么时候，我也不大清楚，方便的话，请留下您的联系方式，等他回来，我再给您回电，好吗？ 来电者：好的，我的手机号码文员：好的，我记下了，稍后我会给您来电 来电者：好的，谢谢 接听电话要点 1.电话铃响二至四声就应该接听 2.接到电话首先应传达必要的信息（公司名称、本人身份） 3.如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名之前，先告知他要找的人不在 文秘人员：您好，黎明公司总经理办公室，请讲 来电者：张总经理在吗？ 文秘人员：对不起，他不在办公室。请问你是哪里？ 4.即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心 5.通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度不友好。 如何处理接打电话过程中的意外事故 1.领导刚好不在 （1）外出中 （2）休假中 因病休息无需向对方详细说明原因，以免给对方留下上司身体欠佳的不良印象 （3）上厕所 （4）出差 不能告知对方上司的出差地点，因其出差所办的事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密 （5）正在会客 （6）正在开会 2.线路中断 （1）如果你是拨打方 应该由你负责重拨，而且越早越好。接通后，应先表示歉意。即使通话已