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ISO 基 础 知 识 培 训 2006年5月 目 录 第一章 ISO9000族标准概论 ● 第一章 ISO 9000族标准概论 1.ISO: 即国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2. ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176制定的所有国际标准。 质量管理体系标准的产生 50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。 70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。 特殊行业→民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）→各国标准不统一→ISO/TC176产生。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。 质量管理体系标准的修订和发展 ■ 87版标准的产生； ■ 1990年提出《90年代国际质量标准的实施 策略》（国际通称《2000年展望》）。 其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。 ■第一阶段：有限修改（1994版）； ■第二阶段：全新修改（2000版）。 实施ISO9000族标准的意义 ■实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益； ■为提高组织的运作能力提供了有效的方法； ■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒； ■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需 求和期望。 ISO9000族标准在中国 1988年—1992年 等效采用； 1992年以后 等同采用。 2000版ISO9000族标准文件结构 2000版ISO 9000族标准的特点 更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。 强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。 对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。 质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。 采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。 2000版ISO 9000族标准的特点（续） 更加强调了最高管理者的作用。 将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。 突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。 强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。 提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。 第二章 八项质量管理原则● 以顾客为关注焦点 ● 领导作用 ● 全员参与 ● 过程方法 ● 管理的系统方法 ● 持续改进 ● 基于事实的决策方法 ● 与供方互利的关系 ● 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 原则1的理解要点 顾客：接受产品的组织或个人。 内部顾客 外部顾客 现实顾客 潜在顾客 实施原则1的主要利益 综合表现： 由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时地抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。 由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度：顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自已的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务重复进行而不致萧条。 实施原则1的主要利益（续） 分项表现： 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求。 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系。 在运作管理方面，可改进组织满足顾客和期望的业绩。 在人力资源方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能。 实施原则1要采取的主要措施 全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交期、价格、可靠性等方面的要求。 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾