L《采购与供应业务流程》讲义分析.ppt

可以在办公室外或旅途中开展广泛的业务活动。 客户和供应商能够持续访问关键联系人，从而改善客户服务。 移动电子商务是一种互联网直接接入到手机的新的应用。 用户可以从互联网下载数据以促进传统商业。 手机可以发送或接收各种文字和多媒体信息。 短消息服务（SMS，即简短的文字消息） 多媒体服务（MMS，即附照片和其他文件的消息） 移动通信的好处 传真 电子邮件 语音信箱 自动呼叫处理和交互式语音应答系统 计算机电话集成（CTI） 视频电话和视频会议 电子数据交换（EDI） 通讯工具和技术 * 人、过程和体检 人：有效的客户服务取决于： 领导力，组织文化，指导和监督强调客户至上、服务质量 以客户服务绩效标准为核心来招募、选拔、考核、奖励和惩戒员工 培训、发展和激励员工培养客户服务的能力和态度 支持客户服务的组织结构 人、过程和体检  一些关键流程要求如下： 指定服务和服务水平 建立客户服务的政策和方案 实施服务效率和标准化的程序 自动化或计算机服务 简化流程，或规划资源的灵活分配 开发和集成信息系统 容量管理 提高设施、场所、人员和服务的可达性 授权客户自助服务 监控和收集客户服务和客户满意度的反馈 人、过程和体检 有形要素可能包括： 服务的物理证据和赋予的好处： 门票（预订服务） 优惠券（证明购买了未来的服务） 收据和发票 信息宣传册 后续的确认信件或电子邮件 客户忠诚度，折扣或信用卡等 已经注入服务或服务环境的设计和规范中的物理特性： 员工制服整齐干练 使用标志来识别服务人员 使用胸卡或名片以帮助客户识别服务人员；等等。 客户投诉程序 泰德?约翰斯认为，组织应当： 向客户（和员工）宣传明确的和方便的投诉程序 方便客户投诉 征求反馈信息 培训和指导员工积极听取投诉 迅速采取行动，并进行友好调查，解释和解决任何已确定的问题 利用适当的激励机制来奖励客户的反馈 良好客户服务的障碍 未能从客户价值流的角度来看待业务流程。 未能考虑内部或外部客户对于交易的观点 未能讲清楚服务绩效的测量标准 较差的员工意识、培训、态度或动机 未能创建这样一种文化，即客户服务是其关键的价值观，并给予所需的努力、资源和支持 未能开发出支持信息和客户关系管理的系统 未能承诺持续改善客户服务 未能在客户服务方面使全体员工参与并得到授权 服务角色的员工流失，缺乏一种连续性的管理 内部客户 高级管理人员，期望通过有效的采购和供应链管理来满足他们的战略目标。 内部供应链的相关职能部门，如财务、工程、制造、仓储、物流等部门。 对于“用户”职能部门的管理人员，采购人员代表他们来采购商品和服务。 为自己的单元进行一些采购的其他职能部门的员工。 采购营销计划  采购的主要客户是谁？ 这些客户在采购领域的关键需求、需要和预期是什么？ 采购如何有效地满足这些需求、需要和预期？ 客户对于采购的地位、信誉和价值贡献、提供的服务、提供服务的水平和成本的看法是什么？（如果有的话） 谁是采购向内部客户提供服务的主要竞争对手？ 与竞争对手相比，采购有什么独特的能力、优势和缺点？ 采购面向内部客户重点推广的消息或“卖点”是什么？ 采购如何持续有效地收集有关客户的信息？ 如何有效地管理与客户正在进行的联系和沟通？ 采购如何承诺不断提高服务，以维系客户满意度和忠诚度？ 采购可以使用什么绩效测量指标，来评估客户服务和营销/沟通的有效性？ 管理预期 客户对于服务持有哪些类型的预期标准？ 哪些因素最影响这些预期的形成呢？ 这些因素对于改变预期起着什么样的作用？ 服务经营或公司如何才能满足或超越客户的预期？ 卓越的客户服务 终身客户价值 鼓励客户投诉 寻求取悦客户 了解客户的预期 管理客户预期 知道如何说“不” 提供卓越的客户服务的实践 沟通的目的 交换信息 建立关系 说服 确认 沟通循环 发送者 媒介 接收者 噪声 失真 失真 失真 失真 编码 消息 解码 消息 反馈（这个消息明白了吗？） 沟通媒介的选择 速度： 例如，电话比书信更快 复杂性： 例如，书面消息可以使用制作的图表、数字及详细的解释，有时间让接收者按自己的步调阅读 交互性： 面对面和电话讨论允许灵活的交换问题和答案 必威体育官网网址性： 私人访谈或密封信件可以限制在目标接收者之内。 证据： 业务和法律事务的确认往往需要书面记录 成本效益： 用最少的费用得到最好的结果。 积极倾听  展示注意力： 如将身体前倾，或保持眼神交流 给予鼓励和明确的反馈： 使用口头和的非口头的鼓励（点头，“嗯”），提问，概括或释义以确认你的理解 保持开放的心态： 用你的判断力来验证说话者的假设、逻辑和证据，但不是转向草率的判断 耐心： 等待一个合适的开口来回应，专注于说话者说了什么（而不是规划自己的评论或响应） 注重非言语线索和进程：