保险监管投诉业务分享分析.ppt

保险监管投诉业务分享 一、 中国保监会简介 二、中国保监会组织架构 三、保险消费投诉处理管理办法 四、中国保监会关于保险消费者投诉情况的通报 五、中国保监会对于各保险公司的考评明细 六、我司2014年监管投诉概况 一、中国保监会简介 中国保险监督管理委员会（简称中国保监会）成立于1998年11月18日，是全国商业保险的主管部门，是国务院直属正部级事业单位。根据国务院授权履行行政管理职能，依照法律、法规统一监督管理全国保险市场，维护保险业的合法、稳健运行。 二、中国保监会组织架构 中国保监会内设16个职能机构，并在全国各省、直辖市、自治区、计划单列市设有36个保监局和5个地级市设有保监分局。 * 中国保监会组织架构－－派出机构 中 国 保 监 会 －派出机构－ 北京保监局 河北保监局 江苏保监局 浙江保监局 山东保监局 广东保监局 其他25省保监局 深圳保监局 大连保监局 宁波保监局 青岛保监局 厦门保监局 唐山保监分局 苏州保监分局 温州保监分局 烟台保监分局 汕头保监分局 办公室 产险处 寿险处 中介处 法制处 统研处 稽查处 人教处 * 中国保监会组织架构－－内设部门 中 国 保 监 会 －内设部门－ 办公厅 政策研究室 发展改革部 财务会计部 保险消费者权益保护局 人身保险监管部 财产保险监管部 国际部 保险资金运用监管部 法规部 保险中介监管部 稽查局 统计信息部 监察局/纪委 人事教育部 党委宣传部 * 三、保险消费投诉处理管理办法 《保险消费投诉处理管理办法》经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，自2013年11月1日起施行。 第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理 第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉： （一）因保险合同条款与本单位发生争议的； （二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的； （三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。 第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉： （一）保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的； （二）保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的； （三）其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。 第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。 第二十八条 处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括： （一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定； （二）处理意见； （三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。  第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。 中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。 12378保险消费者投诉维权热线接听办理流程图 * 转所属受理中心坐席 12378热线电话呼入 分类处理 了解来电意图 确定是否属于本中心受理范围 与来电人沟通，记录投诉举报内容 办 结 解 答 记录咨询内容 保存来电信息 将信息数据导入信访投诉系统 分转承办单位 办 结 引导来电人通过其他渠道提出诉求 告知不予受理 的原因 四、中国保监会关于保险消费者投诉情况的通报 五、中国保监会对于各保险公司的考评项目明细 性质 考评指标 评价标准 评分办法 定 性 指 标 制度建设（10分） 建立投诉处理制度及流程 （3分） 每符合一项，即得到相应的分数 建立涉及保险消费者权益突发事件的应急预案（2分） 建立投诉工作内容考核评价办法（2分） 建立投诉处理责任追究制度 （3分） 体制架构（10分） 成立保险消费者事务工作委员会，确立职能部门和负责人，明晰工作职责，建立投诉处理专人专岗制度，建立投诉处理信息化系统（5分） 每符合一项，即得到相应的分数 及时上报投诉处理工作联系人