标准化服务流程详解.ppt

疯狂拓客之留客系统 1、第一次：顾客了解流型美美发店 2、第二次：建立信赖感 3、第三次：了解流型美美发店的项目，引导留客卡 4、第四次：推荐留客卡以及美发店项目 5、电话预约剪发、烫染。 6、然后短信感谢新老顾客的支持 留客系统最重要的环节 服务 标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 标准化服务是美发店竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 标准化服务会提升员工团队的素质。 --美发店本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是流型美的一面招牌。 地摊大排挡 服务到底有多重要？！ 服务到底有多重要！ 二、标准化服务流程 第一阶段：“欢迎光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分:迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,欢迎光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 第一阶段：“欢迎光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置， 走路时的两脚距离，大概是半米的距离。 引导顾客边走边咨询或者引导顾客到咨询台， 要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“接待咨询”（咨询台）。 1、咨询台部分：A、店长/前台经理必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁C、接待语言： 早上好！欢迎光临流型美，请问您的物品需要寄存吗？（面带微笑，有亲和力，热情） 请到这边来！（咨询室）请坐。（前台经理坐好后）请问有什么可以帮到您的[显示出专业人士的自信]客人这时会说出她想咨询项目。[前台经理这时一定要优雅而轻松的一笑！] 第二阶段“接待员” 新老顾客： 1：接待员：早上好，欢迎光临流型美。请问您是洗发还是烫发。 2：顾客答：洗发 3：接待员：您的物品需要寄存吗，现金、重要物品请您随身携带 3：接待员：请问您有指定的洗护助理吗? 4:顾客答：没有（那我帮您介绍一位助理好吗） 5:顾客答:有（XX助理指定洗发） 6:接待员：洗发这边请（加手势） 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室） 新顾客 D、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。E、介绍感恩卡上的服务项目，项目卡能够给顾客带来的效果，请问您今天要做的项目是什么呢？ 第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室） 1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间 若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。 若上楼，请顾客走在前面——保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语） 第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室） 2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了； G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； 3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” “鞋已消毒，请放心使用” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室——美容室） 引导部分：1、顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意：在此环节严禁引导顾客的消费心态