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如何做好客户调查 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 理解SPIN销售模式； ● 了解成功销售三原则； ● 处理SPIN在实际运用中的问题； ● 学会调动智商、情商与逆商来突破销售困境。 如何做好客户调查 一、如何理解SPIN销售模式 SPIN是Situation（现状）、Problem（问题）、Implication（影响）、NeedPayoff（回报）的组合缩写。所谓SPIN销售模式，意即在销售访谈中，销售人员能有效、快速挖掘客户需求，实现产品技术优势与客户利益对接的四种提问方式。 SPIN销售模式是客户调查阶段非常重要的销售策略。 1.有关现状之提问（Situation question） 这一提问方式主要是为了了解有关客户组织与现状的背景信息。 2.有关问题之提问（Problem question） 这一提问方式主要是为了发现和理解客户的问题、困难以及不满。 3.有关影响之提问（Implication question） 这一提问方式主要是为了挖掘问题并解决相关问题给客户带来的不利后果。 4.有关需求与回报之提问（NeedPayoff question） 这一提问方式主要是为了取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，从而将销售谈话推进到行动和承诺阶段。 【案例】 善于引导客户的数据库系统销售员 目标客户：爱德华，一家信用卡公司客户服务部的副总裁。 卖方：数据库系统销售员，其产品最大的卖点是运行速度比同龄产品快50%。 销售员：“先生，您的数据库中大约存入了多少客户的信息呢？” 爱德华：“我们在数据库中存入了大约200万个客户的信息，每年还要加入50万个客户的信息。” 销售员：“您的员工在使用数据库的时候遇到了什么麻烦？” 爱德华：“数据库在高峰时很慢，花三分钟的时间才能输入一个客户的信息，这件事非常困扰我。” 销售员：“数据库的缓慢对您员工的生产力会造成什么影响？” 爱德华：“在高峰期客户的电话和要求常常要占用比平时多50%的时间，平均每个员工每天的工作时间要损失一小时。” 销售员：“在高峰期的时候，客户的电话打不进来，您这边的进程又非常缓慢，是不是造成客户投诉率增高，客户满意度下降？客户流失严重是不是造成员工的士气下降，部门业绩受阻？作为部门主管，您是不是非常担心这种状况的发生？那么一个快速的数据库是否能增加客户的满意度，进而避免事态的严重化呢？” 上述案例是一则典型的SPIN销售案例。作为一家信用卡公司，它一定有大量的客户信息需要存储，那么它的数据库系统肯定存在着不完善的地方。案例中的销售员正是以此为切入点，挖掘客户的需求。 在这则案例中，销售员的第一问题就是提问现状的提问方式，即Situation question，通过这一提问，销售员能够了解到爱德华公司的客户量及增长速度；第二个问题是提问问题的提问方式，即Problem question，通过这一提问，销售员能够了解到挖掘客户存在的问题；第三个问题是提问影响的提问方式，即Implication question，通过这一提问，销售员能够让客户意识到公司问题的严重性及可能造成的不良影响；而第四个问题，则是对需求与回报的提问，通过这一提问，销售员实际上为客户提出了问题解决的方案。这四个问题构成了完整的SPIN销售体验。 通过这则案例，销售人员需要懂得：在实际工作中，应该通过启发式的问题挖掘客户的需求，而不是灌输式地游说客户；所提出的问题必须以客户为中心，同时也要有助于建立良好的访谈气氛。 销售员只有先把自己推销出去，才能把产品推销出去，这正是SPIN销售模式的精髓所在。 二、SPIN的起源和成功销售三原则 1.SPIN的起源 SPIN销售模式来源于一项史无前例的销售研究，是历经12年对35000个销售访谈成功案例的智慧总结，其发起者为Huthwaite公司。Huthwaite公司的创始人兼首任总裁尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）先生被称为销售研究领域的领导者，为了这项工程，尼尔·雷克汉姆和他的团队在全世界范围内设立了116个评估点，涉及23个产业和24个国家，苹果电脑、摩托罗拉、IBM、花旗银行、英孚英国石油公司以及美孚埃克森石油等驰名世界的典型企业都在被观察之列。通过对浩如烟海的数据的比较、分析，尼尔·雷克汉姆总结出了成功销售人员的共性，并由此发现了成功销售的规律，提出了一些经典结论。这些研究成果被Huthwaite整理成集，以《销售巨人》（ ）为名出版销售。这本书一出版，便在当时美国商业书籍销量排行榜中名列第一，改变了整整一代人的销售思维。 在《销售巨人》一书中，尼尔·雷克汉姆认为，销售高手的共性在于善于通过提问实现沟通的深度与挖掘客户的需要。在尼尔·雷克汉姆看来，这些销售高手的提问方式可以分为四大类，即有关现状之提问（Situation q