S店钣喷QC启动动员会(管理层)课件.ppt

ARC Upgrade 福特客户服务部 钣金喷漆 QUALITY CARE 福特授权的事故车维修中心 姓名 杨爱秋 钣喷QC区域经理 我们来河南动力的目的 导入福特的钣喷 QC项目 了解钣喷QC的目标 评估推行钣喷QC我们需要做什么 确保相关员工对此项目都有基本的了解，清楚推行成功后钣喷QC所带来的对经销商和员工的好处和利益 什么是钣喷QC 经销商钣喷业务的流程改善项目---集合了成熟市场最好的实践经验，基于客户对钣喷维修服务的质量、时间及服务体验的全面需求，建立优质、高效及便捷的服务体系---福特授权的事故车维修中心。 包括10个关键流程。 为什么做钣喷QC 钣喷QC的目标 提高生产率和效率 控制运营成本 提高客户满意度 提高客户忠诚度以及回厂率 通过奖励计划持续激励员工 10个关键流程 10个关键流程 ? 客户预约流程 培养客户预约意识 收集事故车信息，主动邀约 和跟踪 提醒客户带齐理赔资料 10个关键流程 事故信息获取及跟踪 第一时间获得事故车信息，一直跟踪，直到客户回厂 两条途径：一是平时宣传和维系客户，让客户第一时间想到我们；二是通过各种渠道获得事故车信息。 10个关键流程 ? 接待和定损流程 记录登记客户报修项目 检查车辆的损失情况 协助保险公司定损 收取代办保险理赔所需材料 定出预计交车日期 10个关键流程 ? 客户关怀流程 10个关键流程 零件供应流程 建立零件物流供应系统，包括零件订购和预先捡料系统，保证零件及时供应，尽量缩短维修周期 10个关键流程 ? 控工排程流程 钣喷服务专员制订出每辆事故车的完工时间 钣金喷漆修复时间按各阶段修复时间标准来执行 钣喷车间主管或班组长监控车间每辆事故车的完工时间 10个关键流程 ? 品质控制流程 建立维修工艺标准和检验标准 严格执行维修过程中的质量控制制度 自检 过程检验 总检 终检 10个关键流程 解释后交车流程 终检和交车准备 服务解释提醒 10个关键流程 服务后回访流程 调查一次修复率,准时交车率和交车解释率 建立周报表和月度统计分析表 建立抱怨处理流程 10个关键流程 市场营销 通过宣传和与保险公司的合作，提高有效保险率，使钣喷业务持续稳定增长 需要我们做什么？ 我们需要做什么? 1 建立钣喷十步关键流程 2 改善钣喷车间5S状况 3 建立并运用科学合理的维修工艺 4 参加技术和非技术培训,提高员工的专业技能和素养 钣喷QC流程各阶段的任务 阶段1: 简报 阶段2: 差距分析 阶段3: 行动计划 阶段4: 管理控制系统导入 阶段5: 实施运行 阶段6: 认证和维持 多长时间我才能看到结果? 通常需要3-5个月，还要根据经销商的实际情况，长安福特钣喷QC项目推广计划中要求经销商“必须承诺尽最大努力在5个月内通过认证”。 成功经验——管理层重视并参与 经销商是实施钣喷QC项目的真正主角 管理层的重视是推动钣喷QC项目的原动力 管理层的参与是问题获得解决的关键 实际成果分享 工作环境改善了 维修效率提高了,加班的时间减少了 工作强度降低了 维修的质量提高了 返修减少了 业绩提升了 实际成果分享 来自员工的心声 “QC使公司的经营管理规范了，环境变美了，公司良性发展让我们看到了希望，增强了对公司的信心，更安心和愿意在公司发挥自己的才能。” 来自客户的心声 “通过面访制度，在第一时间发现服务漏洞，提升服务品质。我们感到自己的意见得到了尊重，反映的问题可以及时得到非常满意的解决。” 钣喷维修台次—成都万星 钣喷维修产值—成都万星 一次修复率—成都万星 钣喷维修台次—陕西福迪 钣喷维修产值—陕西福迪 准时交车率—陕西福迪 一次修复率—陕西福迪 进厂台次-贵州万福 维修产值-贵州万福 一次修复率-贵州万福 准时交车率-贵州万福 平均每天交车台次—贵州万福 问答时间 2006 Body Shop Quality Care July 16-17, 2002 FCSD Team Meeting 福特钣喷QC项目 取车时间长 客诉 车间内拥堵不堪 增加 … 减少… 客户满意度 客流量 机会 1.预约 2.事故信息获取及跟踪 3.接待/定损 4.客户关怀 5.零件供应 6.控工排程 7.维修过程及品质控制 8.解释后交车 9.服务后回访 10.市场营销 BodyShop QualityCare 10个关键流程 低成本 难得的营销机会！！！ 一目了然 何人？何时？何车？ 最能讨好 人走了 茶未凉！