S店销售流程基础培训课件.ppt

提问的技巧 游戏： 1.用六个问题问出我写下的动物名称（可以问开放式问题，但不能问这个动物是什么）。 2.用封闭式的问题来猜人名（问话数越少证明问话能力越高）。 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结优势 销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择 汽车销售流程培训 ——新销售顾问基础课程 上海通隆汽车销售服务有限公司 CS即“客户满意”（CustomerSatisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，鑫蓝现代的销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。 顾客期望值 减去 工作表现 1.创造许许多多的“真实一刻”。2.提供超越心理期望的体验。 什么叫做CS? 什么叫客户满意度？ 让客户满意的方法 前言 客户满意度 前言 什么叫做“真实一刻”？ “真实一刻”即“感动的瞬间”，好感是由这些瞬间组成的。 你有没有过“感动的瞬间”？ 比如： 第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。。。 看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没被淋到。。。。 热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬间”。 学会创造真实一刻来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。 在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他的困难，主动帮助他解决了问题。 。。。。。。。。。。。。。。。。 将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决策 前言 前言 感动 失望 满意 我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。。。 顾客预期 实际体验 不满的客户 客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。 感动的客户： 会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋友要买车时想起你，主动给你介绍， 并为你给朋友做思想工作。 目录 销售流程的组成 售前准备 接待流程（电话接待、店内接待、电话回访） 需求分析（men分析法） 产品介绍（六方位绕车） 试乘试驾（试驾流程） 报价成交（议价、全款购车、按揭购车） 交车（交车流程） 售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作） 第一步：售前准备 留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。 销售流程—售前准备 销售流程里最重要的是哪一步？ 态度 知识 心理 准备 技巧 销售 工具 衣着、文件夹、 有关话题、QA 第一映像一但形成是不能重来的 销售流程—接待流程 第二步：接待流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 让客户感到我们的热情，创造温暖的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信心。 展厅接待 客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务。 首先招呼、任其观察、主动前去介绍。 客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍。 客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作。 热情 冷淡 轻松 压力 接待方式 销售流程—接待流程 客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢迎光临”。 陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展厅内随意观看。 不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。 找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。 若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，请叫我。”再离开。 切记 不以貌取人，平等对待客户。 记住客户的姓名和职称，合理尊称顾客。 找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？”要自然得多。 适时灵活地随声附和客户。 在客户想问问题时，主动上前询问。 在适当的时候递上名片。 销售流程—接待流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购车的具体时间等 道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间 客户离开后 判断客户的购买意向，制定跟踪计划 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络 销售流程—接待流程 电话接待 电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。 电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，xx公司xx店，很高兴为您服务。” 接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。 对来电者所提的问题，车型配置方面的详细