VIP接待程序资料.ppt

OBJECTIVES目标 课程结束之后，学员可以 了解VIP的界定 熟悉VIP到达前的准备工作 熟悉VIP抵达时的接待 课程概括 VIP的定义 VIP级别的划分 各级别VIP的接待程序 什么是VIP？ VIP= Very Important person 很重要或很有影响力的人，因为在某方面出众或有重要影响力而需要得到比普通客人更好的接待。 VIP等级的划分 VIP 1 级贵宾 VIP 2 级贵宾 VIP-3 级贵宾 VIP 1级贵宾 总经理、旅行社负责人、重要财务代表、决策者管理层或行政办公室希望招待的特殊客人给予的特殊待遇 在ARS系统做全价预订的客人 商界精英 政府客人 公司客人 旅行社工作人员 VIP 1级贵宾接待程序 准备工作 A.前台根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.准备VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2张，时长延三天），并在登记单和欢迎卡上盖VIP章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水果及鲜花（VIP-1级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网线。 E.大堂副理按照VIP查房标准检查房间，摆放总经理理签字的欢迎信 。 VIP 1级贵宾接待程序 客人抵达酒店 A.客人抵店前十分钟通知前厅部经理到大堂迎接。 B.客人抵达时由前厅部经理在前台致欢迎词，大堂副理替客人做登记手续。 C.大堂副理引领客人，送客人进入房间。 D.在退出客人房间之前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店时间安排及早餐安排等，祝客人居住愉快，并表示愿意随时提供帮助。 E.将客人信息通知到各个部门。 VIP 2级贵宾 政府官员、部长、大使 当地部长/官员/ 公司总裁、公司副总裁 大型公司总经理 高级别的政府官员 重大事件决策人 VIP 2级贵宾接待程序 准备工作 A.前台根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.准备VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2张，时长延三天），并在登记单和欢迎卡上盖VIP章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水果及鲜花（VIP-2级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网。 E.大堂副理和前厅经理一起按照VIP查房标准查房 ，插上电源，让空调运行。摆放总经理理签字的欢迎信 。 VIP 2级贵宾接待程序 客人抵达酒店 A.客人抵达时由前厅经理通知房务总监、销售总监、酒店经理或总经理到大堂迎接。 B. 安排行李员提前准备电梯服务，大堂副理引领客人，在房间内办理入住。 C. 私人管家或客房服务员向客人提供冷/热毛巾、送欢迎茶 。 VIP 2级贵宾接待程序 D.在退出客人房间之前大堂副理询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店时间安排及早餐安排等，祝客人居住愉快，并表示愿意随时提供帮助。 E.将客人的相关信息通知到各个部门。 VIP 3级贵宾 雅高集团和业主公司高层人士、雅高亚太区和业主方主席、雅高亚太区各管理部门总监 皇室成员 州长、省长、省委书记 世界500强公司的执行总裁 国际巨星（影视明星/体育明星等） 社会名流 入住总统套房的客人 VIP 3级贵宾接待程序 准备工作 A.前台经理根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.由大堂副理建立VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2张，时长延一周），并在登记单和欢迎卡上盖“VVIP”章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水果及鲜花（VIP-3级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网。 VIP 3级贵宾接待程序 E.客人抵店前30分钟,礼宾部将红色贵宾欢迎地毯按照规定铺放在酒店门口及大堂。地毯要求颜色鲜艳、平整、干净、无杂屑。 F.行李员提前15分钟将大堂所有的灯打开，将离房间较近的电梯控制到一楼，并安排一名行李员带上白色手套在电梯外等候提供电梯服务。 G.大堂副理、前厅经理和房务总监一起按照VIP查房标准查房，插上电源，让空调运行。对不符合要求的地方及时通知相关部门进行重新安排，并在房间内摆放由总经理签欢迎信 。 VIP 3级贵宾接待程序 客人抵达酒店 A.提前十分钟由前厅经理通知总经理、酒店经理、销售总监和房务总监到大堂迎接。 B.客人抵达时由总经理致欢迎词。 C.客人抵达时由大堂副理和前厅经理引领客人乘专用电梯进入房间，在房间内为客人办理入住登记手续 。 VIP 3级贵宾接待程序 D.行李员及时乘另一部电梯将客人行李快速送至房间。 E. 私人管家或客房服务员向客人提供冷/热毛巾、送欢迎茶 F.在退出客人房间之前大堂副理询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店时间安排及早餐安排等，祝客人居住愉快，并表示愿意随时提供帮助。 G.将客人的相关信息通知到各个部门 The End Thank you ! VIP接待程序