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培训日程安排 培训目标 接待意识：经验分享 接待意识：三条原则 接待意识：三条原则 接待意识：三条原则 接待意识：三条原则 接待意识：了解你的顾客 不满的顾客想要什么？ 接待意识：接待顾客的步骤 现 场 考 察 冲突的起因 商品质量 食品质量问题： 例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等 非食品质量问题： 例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形 商品信息 价格问题： 例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符 标签问题： 例：无签，坏签，错签 缺货问题： 例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到 服务态度 无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同 服务效率 收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物 服务规程 收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器 服务内容 顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使用，无外宾服务，小孩子丢失， 服务环境 购物环境问题：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，背景音乐嘈杂，手机信号不通 配套设施问题：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，洗手间缺卫生纸寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显 顾客抱怨 顾客投诉 顾客与顾客争执、打架 顾客与员工争执、打架 两个基本原则： 顾客是我们生意中最重要的人 ----为什么？ 使事件对商场正常营业的影响降到最低 ---为什么？ 与顾客互动的“五不”： 不争论 不恶言 不动怒 不肢体冲突 不说 不知道！? 顾客之间争吵打架 处理流程: 　迅速派人将双方劝开 　如继续争吵，则将双方带离现场，至问讯室劝解 　任何一方出现较重伤势，征询该顾客意见是否报警 　简单处理伤势 　留置双方直至警察到来 注意事项： 　 情况严重时一定要滞留双方等候警方处理 　 在值班记录上记载整个事件经过 顾客与员工争吵打架 处理流程: 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动 派人将双方带离现场到问讯室。任何一方出现较重伤势，应采集几位顾客的 有利我方的证词，尽可能留住这些顾客，直至警察到来（注意回避顾客） 询问事由，请该员工主管或经理出面协助解决 简单处理伤势，视情况决定是否报警 注意事项： 员工不要动手；将双方带到僻静处；采集有利我方的顾客证词；通知监控录像 如顾客无理且打伤员工，必须留置他/她直至警察到来 在值班记录上记载整个事件经过 顾客骚乱 处理流程: 　迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动，如有条件，使用摄像机 　控制现场秩序，防止骚乱扩大 　将带头闹事者带离现场到问讯室 　询问事由，通知相关部门协助解决 　情况紧急时马上报警，协助警方处理 　在值班记录上记载整个事件经过 ? 注意事项： 　将带头者带离现场；通知监控录像 顾客在商场吸烟且不听劝阻 处理流程: 　　迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动 　　派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟 注意事项： 　　不要采用强硬措施 顾客蓄意闹事 处理流程: 　　 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动 　　 通知相邻区域的保安赶到现场防止事态扩大 　　 使用强制手段将顾客带至僻静处或问讯室 马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下来，报告给经理，落实时间和责任人。 一个老是重犯相同错误的员工，GDI考评将受到极大的影响。 二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的诚意。 店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。 居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个顾客给公司带来的营业额上的损失 信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰 不要两次犯同样的错误 可记录下事件，把成功的经验和失败的教训与同事/上级/下属分享 分享的途径： Email/公告栏/会议/欧尚全球网/日常交谈 实现欧尚的价值观中重要的两条：分享和进步 顾客的抱怨和意见是欧尚提高服务水平和商品质量的机会。事实上，许多顾客从不抱怨，但是他们 将不再光顾我们的卖