XX大酒店服务礼仪培训要点.ppt

不要私下议论、窃窃私语； 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐； 以饱满的工作态度投入到一天的工作中； 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。 工作时间内工作场所 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 在走廊、楼梯、电梯间 用餐时间，按酒店作息时间就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 就　　餐 在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持清洁、卫生环境。 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好） 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 下　　班 赢得同事尊重 1、遵时守约。 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事。 与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明。 上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家中。 4、加强沟通、交流。 工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。 5、不回避责任。 犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。 6、态度认真。 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 赢得上级信赖 1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。  2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 ●你的未来—— 在你的一举手，一投足 ●梦之蓝的未来—— 在你的每一言，每一行 结 束 语 ●播种一种行为，收获一种习惯； ●播种一种习惯，收获一种性格； ●播种一种性格，收获一种命运； * * * * * * * * * 2014-12-28 　　酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。 前　言　语 仪容仪表篇 仪容仪表规范标准　　　　　　　－ 着装 仪容仪表规范标准　　　　　　　－ 着装 6、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 仪容仪表规范标准　　　　　　　－ 着装 仪态举止篇 酒店餐饮服务人员仪态　　　　　　　　　　　－－站姿 酒店餐饮服务人员仪态　　　　　　　　　　　－－走姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 酒店餐饮服务人员仪态　　　　　　　　　　　－－坐姿 举止仪态的一般要求： 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品， 礼节礼貌标准 ——举止礼仪 * 礼节礼貌标准 ——举止礼仪 礼节礼貌标准 ——举止礼仪 礼节礼貌篇 停下脚步　 　　面带微笑 　　　　注视对方 　　　　　　鞠躬到位 　　　　　　　　说问候语 礼节20字诀 亲切自然的微笑 ——一度微笑 礼节礼貌标准 ——微笑规范 1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”,即集中度、光泽度、交流度 a. 集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； b. 光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； c. 交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递对顾客的敬意。 眼睛眼神标准: