产品与服务设计讲义.ppt

第3章 产品与服务设计 （二）新服务产品开发过程 新服务的类型与特征 （1）粉饰型服务（window dressing） （2）多样化服务（breath-of-offering） 服务内容的 变化程度 高 多样化 创新型 低 粉饰型 渠道开发型 低 高 服务传递过程的变化程度 图3－6 服务传递过程的变化程度 （二）新服务产品开发过程 1. 新服务的类型与特征 （3）创新型服务（revolutionary）：如图3－6中两维矩阵的右上角，需要提供的是全新的服务内容和全新的传递方式。 （4）渠道开发型服务（channel development）：如图3－6中两维矩阵的右下角，需要提供的服务内容没有变化，但需要采用全新的传递方式。务。 （二）新服务产品开发过程 第一阶段：设计阶段（design phase），包括对新服务目标以及战略的制定、服务概念的开发和测试。 第二阶段：分析阶段（analysis phase），需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。只有顺利通过这两个阶段，即评审获得批准后，新服务项目才能继续下去。 第三阶段：开发阶段（development phase），也是资源最密集的阶段，包括完成服务的详细设计和测试、服务传递过程的详细设计和测试、员工的培训以及服务的试运行。 第四阶段：全面上市（full launch phase），只要新服务项目通过了测试和试运行就可进入第四阶段，即将新服务投入市场。 （三）服务流程选择 最典型的服务流程有三种： （1）生产线式。生产线式的服务理念在于尽量减少顾客在食物制作过程中的参与，其服务定位于在一个舒适的服务环境中快速地提供标准化的高质量的食物。 （2）自助服务式。与生产线式不同，自助服务式是将服务划分成一些较小的部分，并且确保这些较小的部分可以让顾客以自动化方式进行操作，或者减少与顾客的互动。 （3）个体维护式。个体维护式充分满足顾客的个性主张，让顾客参与服务产品的设计和交付。这类服务无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了便顾客满意，服务人员应被授予一定的自主决策权。 本章小结 本章讨论了有关产品与服务设计的问题，主要是介绍有关产品与服务设计的基本策略与方法。 第一节介绍了产品开发的模式与开发方法和国际新的产品开发方法—集成产品开发模式。 第二节介绍了工业产品设计的思想与方法，面向顾客产品设计的方法，如价值工程方法。 第三节介绍了服务产品设计的策略与方法，重点介绍了服务新产品的类型特征与新服务产品开发的流程。 * 一、学习目标 1、了解产品开发的策略 2、了解工业产品设计的新思想 3、了解服务产品设计的理念与方法 二、内容提要 1、产品开发概述 2、工业产品设计 3、服务产品及流程设计 引导案例：让顾客来决定产品与服务设计 吉列的产品试验者 阅读教材的引导案例材料,思考如下问题: 1、吉列是如何开发出满足顾客需求的产品的? 2、迪斯尼公司在快餐服务产品的设计上是如何根据顾客需求设计服务类型？ 一、 产品开发概述 （一）产品生命周期与产品开发 （二）产品开发的驱动模式 （三）产品开发的程序 （四）产品开发的评价 （五）国际企业产品开发的新特点 （一）产品生命周期与产品开发 1．引入期 ： （1）对产品进行创新设计，确定最有竞争力的型号 （2）消除设计中的缺陷 （3）缩短生产周期 （4）完善性能成本时间利润引入期成长期成熟期衰退期停产 成本 时间 利润 引入期 成长期 成熟期 衰退期 停产 （一）产品生命周期与产品开发 2．成长期 ： （1）产品工艺改进 （2）降低成本 （3）产品结构标准化与合理化 （4）稳定质量 3．成熟期 ： （1）产品系列化与标准化 （2）提高工艺稳定性 （3）创新服务与质量创新 （4）产品局部改革 4．衰退期 ： （1）很少进行产品细分 （2）精简产品系列 （3）决定淘汰旧产品 （二）产品开发的驱动模式 （1）市场驱动的产品开发 （2）技术驱动的产品开发 （三）产品开发的程序 （1）预先研究或产品选择阶段 （2）设计性试制阶段 （3）生产性试制阶段 （4）试生产阶段 （四） 产品开发的评价 （1）财务指标 投资收益率 预期年销售额 新增固定资产支付时间 达到预期销售额时间 （2）研究与开发