公关部分要点.ppt

* * * * 如何接受媒体采访 * 第三章 危机管理 * 危 机 定义： 严重影响品牌 / 组织的正常运做，必须立即处理的事件。 目标： 协调媒体将报道重点放在事实和品牌积极作为上 刻画负责、细心、周到的品牌形象 使公众对品牌仍有信心 危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有三大特征: 意外性 紧急性 危险性 * * 目前DPAD危机特点 产品、服务质量问题（投诉）是引发危机的根本原因。 媒体推波助澜。 解决危机关键依赖于两个接口：与用户的联系、与技术质量部门的联系。 绝大多数属于事后补救类型。 解决方案以和解和平息为主。 * 危机种类 产品质量引发的投诉和危机 已经曝光的产品质量问题引发的危机 及时与消费者及进行报道的媒体沟通 提供事实、证据 还未完全爆发，通过内部渠道了解到可能会引发危机的事实，及时处理后可避免危机的大面积爆发 通过经销商、媒体（包括论坛等）渠道及时了解可能引发危机的事件 及时反映，通过事实修正影响 媒体对公司品牌及产品的失实报道 处理原则： 尽快了解事实真相 及时与报道危机的媒体沟通，提供事实真相，相关证据及处理 办法 了解媒体的真实想法 必要时与媒体上层领导进行沟通 * 危机管理 对象： 危机管理的对象是危机。 目标： 避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会。 有人巧妙的把危机拆分为“危险”和“机会”，因此，危机管理的要义就是，解除危险、抓住机会。 3个阶段： 准备期 处理期 恢复期 * 危机管理三大原则 镇定 掌握主动 关注 * 危机管理原则 其他重要因素： 自己承认问题比别人说出来效果要好 不要超越自己的可信任范围 告诉别人已采取的行动 按照最坏的结果打算 需要的时候约见媒体；同时不要回避媒体 * 危机管理原则 运用有效的危机处理程序，制定相对应的计划 东风标致公关分部起草或准备对外声明及媒体问答 未经东风标致公关分部的允许，不能就东风标致品牌和产品层面的问题接受媒体采访 信息 计划 速度 尽快了解危机事件的真实情况，以及相关的确实可信的信息； 及时跟踪事件的发展，及时更新信息； 要在第一时间内反映给东风标致公关分部，以便借助公关分部的媒体关系来协调处理时间的重要作用 —— The golden hour 事态的发展会非常迅速 错误的信息传播很快 控制节奏 * 撰写声明 对于突发性新闻事件或公众（媒体）关注的问题在第一时间内及时作出的反馈，不要等记者来问，应尽早做出反映. 声明表明公司的立场，并成为公司上下一致对外的宣传口径： 统一的口径有利于公司的对外沟通，保证不被媒体和公众授以口柄 及早做出公司声明，可以保证公司各部门在接到外界的征询时，马上以统一的口径作出回答 东风标致的声明会发给公司中各中高层领导，各区域经理经理以及各经销商领导等各相关部门和环节 * 危机处理之“忌” 与“宜” 一 忌麻木迟钝 宜反应迅捷 二 忌朝令夕改 宜统一口径 三 忌多头对外 宜统一对外发言 四 忌闪烁其词 宜解决疑惑 五 忌高傲自大 宜诚恳低调 六 忌孤立作战 宜借助政府及社会力量 七 忌与媒体对立 宜善用媒体?? 八 忌一秆子插到底， 宜发挥网点的积极性 九 忌单纯计较直接的有形的损失 宜综合权衡利弊 十 忌好了伤疤忘了痛 宜落实改进措施 * 用户常用招法及其应对 向媒体投诉 （控制） 向消协投诉 （勾兑、应诉） 向工商、技监投诉 （勾兑、应诉） 给公司领导写信 （回复） 组织公开游行 （勾兑、报告公安、城管） 贴标语 （报告城管、取证） 喊口号 （报告警察、取证） 围堵网点办公场所（报告警察） 加害工作人员 或其他极端行为如爆炸、自焚（报警） 砸车 （自由；以不损害品牌声誉为限；） 起诉 （应诉） * 危机预防措施 提高职业敏感性 编织“关系网”，平时多烧香，避免急时抱拂脚 树立全员危机意识，构筑预防体系 1、进一步完善危机管理体系，充分发挥公司危机预警程序的作用。 2、与媒体保持正常沟通渠道，保护好媒体资源，定期给媒体提供公司的必威体育精装版信息，充分为我长期所用。 3、建立责任追究制度，对因责任心不强、工作不认真的有关责任人追究相应的责任。 4、建立内部信息多种沟通渠道，加强必威体育官网网址工作。 * 危机处理流程 公司级危机 部门级危机 相关部门监控（危机信息） 公关分部/售后和服务备件部 信息处理（汇总、分析、评估、警报等） 总经理 处理期间直接对总经理负责 归档 上报 启动危机预案 成立危机处理平台 危机处理 危机总结 * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一章 品牌塑造及产品推广 第二章 媒体关系 第三章 危机管理 第一章 品牌塑造及产品推广 * 欢迎参加 东风标致特约商 总经理培训 * 公关运作流程 * 成功的企业离不开公关