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宽带装维人员技能培训 ——宽带故障处理流程 宽带故障处理流程 宽带故障处理流程 一、宽带故障现象分类 一、宽带故障现象分类 宽带故障处理流程 二、ADSL故障 ADSL故障如何分类？ ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话有杂音； 上网不稳定，经常断线等。 二、ADSL故障 ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用） 二、ADSL故障处理流程 客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常” 根据客户描述现象分别转入以下处理流程： 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢? 线路问题 分离器接法是否正确 MODEM是否有故障 客户微机硬件问题（网卡问题） 客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响） 客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆） 系统设置问题 局端设备问题 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤一： 首先查看客户端是否安装、打电话是否正常： （1）如果客户端没有安装，则安装客户端； （2）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障； （3）如果打电话正常，则转步骤二； 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤二： 检查MODEM的信号灯是否正常： （1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则可能是电源问题或是MODEM故障。检查电源是否插好，电源如果插好，更换一个好的MODEM试试，如果正常，说明是MODEM 损坏，需要更换； （2）如果MOMDEM同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分离器； （3）如果MODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查线路状态 ； （4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤三； 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤三：重启电脑和MODEM，看故障是否依然存在： （1）如果故障消失，处理结束。 （2）如果故障依然存在则转入下一步骤(根据错误提示）处理； 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤四：根据错误提示进入相应处理流程： DHCP和PPPOE认证方式分别有不同的错误提示,下面我们首先看DHCP认证方式的错误提示: 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 登录后，提示帐号与密码不符 : 1 、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性，核对用户名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。 2 、若用户的系统为win98，确认开启客户端“防伪dhcp”功能。 3 、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户端 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 提示拨号连接失败 : 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理； 步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则： （1）关闭防火墙及第三方软件后再试： 如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四： 确认是否获得正确的内网地址（10.*）。如果得到了错误的192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1）??? 如果故障解决，排障结束； （2）??? 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件： （1）??? 如果故障解决，排障结束； （2）??? 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤七：建议用户还原系统。 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用”。