宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程资料.ppt

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宽带装维人员技能培训 ——宽带故障处理流程 宽带故障处理流程 宽带故障处理流程 一、宽带故障现象分类 一、宽带故障现象分类 宽带故障处理流程 二、ADSL故障 ADSL故障如何分类? ADSL故障一般可以分为以下六类: 不能上网,不能打电话; 能打电话,不能上网; 能上网,但上网速度慢; 能上网,但不能打电话; 能上网,但电话有杂音; 上网不稳定,经常断线等。 二、ADSL故障 ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响: 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用) 二、ADSL故障处理流程 客户反映的故障现象各有不同,如:“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网,但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常” 根据客户描述现象分别转入以下处理流程: 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢? 线路问题 分离器接法是否正确 MODEM是否有故障 客户微机硬件问题(网卡问题) 客户微机软件问题(客户端、防火墙等第三方软件影响) 客户账户状态(欠费、非正常下线、账户已登陆) 系统设置问题 局端设备问题 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤一: 首先查看客户端是否安装、打电话是否正常: (1)如果客户端没有安装,则安装客户端; (2)如果打电话不正常,则为线路问题,则查找线路故障; (3)如果打电话正常,则转步骤二; 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤二: 检查MODEM的信号灯是否正常: (1)如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮,则可能是电源问题或是MODEM故障。检查电源是否插好,电源如果插好,更换一个好的MODEM试试,如果正常,说明是MODEM 损坏,需要更换; (2)如果MOMDEM同步灯闪烁,检查分离器接法是否正确,重新安装分离器; (3)如果MODEM同步灯仍不正常,请局端配合处理同时检查线路状态 ; (4)如果MODEM状态灯都正常,则进入步骤三; 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤三:重启电脑和MODEM,看故障是否依然存在: (1)如果故障消失,处理结束。 (2)如果故障依然存在则转入下一步骤(根据错误提示)处理; 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤四:根据错误提示进入相应处理流程: DHCP和PPPOE认证方式分别有不同的错误提示,下面我们首先看DHCP认证方式的错误提示: 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 登录后,提示帐号与密码不符 : 1 、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性,核对用户名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。 2 、若用户的系统为win98,确认开启客户端“防伪dhcp”功能。 3 、重新配置帐户或卸载客户端软件,再重新下载安装客户端 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 提示拨号连接失败 : 步骤一:了解区内是否有施工、割接工作在进行: (1)如果有则,向客户解释我们的技术人员正在处理中,请稍后再试; (2)如果无,则进入下一步继续处理; 步骤二:检查MODEM信号灯是否正常,如正常则进入步骤三,如不正常检查电话线是否可用,分离器连接是否正确,如果所有电话都不可以使用的,则按线路故障处理; 步骤三:查看是否有防火墙或第三方软件,如有则: (1)关闭防火墙及第三方软件后再试: 如果故障解决,排障结束; (2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理; 步骤四: 确认是否获得正确的内网地址(10.*)。如果得到了错误的192.168.0.x,无法释放掉地址,请启动防伪DHCP驱动 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤五:检查网卡状态,禁用、启用网卡、拔插网线: (1)??? 如果故障解决,排障结束; (2)??? 如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理; 步骤六:请客户在条件具备情况下(客户有客户端软件、安装光盘(Win98要备有网卡驱动盘)删除客户端软件及网卡驱动,再重新安装网卡驱动后安装客户端软件: (1)??? 如果故障解决,排障结束; (2)??? 如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理; 步骤七:建议用户还原系统。 1、ADSL客户无法通过认证处理流程 客户端提示“未检测到网卡信息,请检查网卡是否已启用”。

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