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探讨1： 康乐部对酒店有何重要性？ 探讨2： 你认为康乐部从业人员应具备哪些素质要求？ 探讨3： 请问你都遇见过哪些常见客人问题，又是怎样处理的呢？ 客人常见问题处理原则： 1、 投诉必须受理； 2、处理按照程序； 3、 解决遵循原则； 4、最低赔偿为限； 5、达到客人满意； 6、处理后有结果。 客人常见问题处理流程： 1、接到客人投诉 1)?认真倾听，准确了解每一细节情况； 2)?保持目光接触，以示尊重； 3)?询问客人姓名和相关信息； 4)?简短记录。 客人常见问题处理流程： 2、安抚客人 1)?向客人表示同情和歉意；? 2)?无论事件性质如何都不得表现出对客人的不信任； 3)?使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果立刻反馈给客人。 客人常见问题处理流程： 3、采取措施 1)?向有关部门转达客人投诉； 2)?责惩有关部门立刻解决问题； 3)?在处理过程中与相关部门保持联系，直至问题解决； 4)?如有必要可立即对问题做出裁决。 客人常见问题处理流程： 4、回复客人 1)?亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意； 2)?如有必要，向投诉客人赠送礼品或其他形式，以表示管理当局的歉意。 5、记录 对事情全部过程记录在案 第六部分 常见康乐项目的服务标准 服务标准 岗前准备工作 提供服务 迎宾 送别客人 第六部分 日期： 年 月 日 序号 姓名 单位 电话 预定时间 预定项目 服务员 1 2 康乐中心预订记录表 第六部分 第七部分 康乐部常见球类运动知识 运动知识 基本知识 比赛项目 场地介绍 计分方法 第七部分 比赛规则 起源、由来、适宜人群、好处、注意事项等 分 享 康乐部收入占酒店总收入的多少？ 你觉得康乐部的发展前景如何？ 你觉得酒店在目前的基础上还可开设 哪些康乐项目？ ? 欢迎您与我们联系！ 我们非常感谢您的宝贵意见！ 谢谢指导！ 酒店、旅行社、导游、景区规划等 科学、合理、准确地认识康乐部； 明确各自岗位职责及工作内容； 提高酒店康乐部服务质量。 康乐部从业人员素质要求 3 4 主要岗位工作职责及服务要求 5 6 康乐部常见客人问题处理 常见康乐项目的服务标准 1 2 康乐概述 康乐部的组织机构与岗位设置 7 康乐部常见球类运动知识 第一部分 康 乐 部 概 述 康 乐 第一部分 打麻将 打扑克 KTV唱歌 在休闲时间利用一定的设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动 第一部分 康 乐 运动类项目 娱乐类项目 美容健身类项目 台球（桌球、弹子球、斯诺克）；保龄球（地滚球） 网球；游泳；高尔夫球；其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等） 夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目）；舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅）；卡拉OK；围棋；中国象棋 ；国际象棋 ；纸牌游戏 ；电影； 网吧；陶吧（陶艺馆） 桑拿、按摩；美容美发；健身 第二部分 康乐部的组织机构与岗位设置 第二部分 康乐部组织机构图 第二部分 康乐部岗位设置图 第三部分 康乐部从业人员素质要求 第三部分 素质要求 具备良好的职业道德 熟练掌握各项技能 心理素质 文明素质 仪表、用语、行为等是否得体 具备良好的基本素质 专业知识 专业技术 A、正确熟练使用各种设施、设备； B、灵活使用各项计分、比赛规则。 其他 A、自我控制能力 C、推销能力 B、人际交往能力 D、应变能力 第四部分 主要岗位员工工作职责及服务要求 职责要求 经理 领班 部门主管 第四部分 服务员 第五部分 康乐部常见客人问题处理 第五部分 常见问题 客人与客人之间的问题 客人与酒店员工之间的问题 客人对酒店的不满