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为什么要观察客户。观察客户是为了了解客户的内心，以满足客户真正的需求。 铁杆和钥匙的故事。 通过观察揣摩客户的经济实力。 观察的项目包括眉毛（皱眉表示为难，眉头紧锁表示苦恼，眉毛竖起表示愤怒）、眼神（俯视是爱护、宽容的表现，正视多为理解平等的含义，仰视一般表示尊敬期待，斜视表示怀疑 疑问。）、嘴形、眼神、目光等等。 这里我特别要强调一点的是瞳孔。当一个人看到自己比较喜欢的东西的时候往往瞳孔会放大。看到不喜欢的东西或者人的时候瞳孔会缩小，看到特别不喜欢的人或东西的时候瞳孔会变得非常非常地小。 身体语言： 观察的方法：1、观察客户是否在听、2、观察客户的身体语言。3、观察客户的问题和要求。4、观察第三者发出来的购买信号。语言信号、行为信号、表情信号。 P341 观察的技巧：察注意点、挖兴趣点。 一米原则、保持距离。P177 279、 使用“讲故事”销售中更有效的工具。那就是：在你开始讲故事之前，想办法让客户讲出他的故事。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣，甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。 ????讲的好处在于：客户分享的越多，他对这场销售的参与度越高；客户分享的信息越隐私，他对你的信任越高。通过这样的分享，客户和销售员所建立的销售关系就越牢固，越向有利于成交的方向前进。我们和陌生人所分享的信息的范畴、深度和我们最亲密的人所分享的信息范畴、深度是完全不同的。人们倾向于在安全的范围里打开自己。所以，客户分享的越多、越隐私，我们与之所建立的联系就紧密。同理，反之也成立。也就是说，客户越讲的多，他就觉得和你越亲密；他和你越亲密，他就越讲的多。 ????经过这样的良性互动，客户会把销售关系进行升级。这意味着他们将向销售人员开放更大的空间，接纳你更多的建议。 大多数的业务员都很善于说，但是很少有业务员善于听。 1、孔子的故事。消除语言歧义的例子。省略、模糊、语言障碍等。P194 举例子，举现实销售过程中所遇到的例子，以使得观点更加生动。 2、客户生了个儿子买房子，而中介人员没能理解感受的案例。P181 客户拂袖而去的原因：你不关注的我的儿子 中区的房子 什么是中区 朝向好的 好房子 如嫌弃楼层低 则还有房 楼层高 但总价贵了20万 1、P192、 理清问题、澄清事实。如果你懂得倾听，就会在倾听的过程中捕捉到一些有用的信息，并且这些信息可能对你的销售目标产生重要的影响。为了了解更多的细节，你可以在等客户讲完以后，请求客户再有针对性地介绍一些情况。比如你刚才具体是指什么情况呢？关于您对于户型和楼层的要求，您能不能再谈谈这方面的情况。 再次确认，避免误解。倾听的过程中总会有一些问题是我们不理解或者说是容易产生误会的。那么可以就这部分的内容，请求客户再次陈述或者解释清楚，这样就不会因为误解客户的意思而让沟通无法进行。你可以这样去表述，请求客户重申一遍’’您刚才说的意思是？’“您刚才关于价格的问题，我的理解是这样的。。。。”用这些提炼过的语言，把客户说的话重复一遍，已取得双方看法的一致。 改变方式、反驳观点。每个人看待事物的方式和方法都不同，客户的观点有可能会有失偏颇，这个时候如果一味地反驳客户的观点，这样是非常不好的。如果我们不能对客户的观点作出积极的正面的回应，那么我们可以通过提问的方式，引导客户去思考，让它发现自己的问题所在。如果客户觉得小区环境不好，那么你可以这样“既然您不喜欢这里的小区环境，那么在的地方，您是怎么样解决您孩子上学的交通问题呢。”切记、客户的观点一定不要马上反驳。“举推荐青年汇复式房子的例子。” 体贴客户、认同客户。 当你和客户的观点一致时，不时地堆客户的回答表示认同，会让客户感觉被尊重。不要等客户说了半天才说：“哦，是这样吗？”“这个好像不太可能吧” 总结归纳、记录重点。倾听的过程中要学会做记录、把客户表达过的有效的信息记录下来，以表达对客户尊重，，另一方面，也保证你不会歪曲或者误解客户的意见。使你在谈话中或事后找到更好的解决办法。 “您说的是希望在十月份交房入住，并且价格上要优惠百分之三，对吗？” “恩，我明白了，你是希望找面积大一点，有老年活动中心的房子，对吗？” 2、P185、P186 探索客户内心的真正需求。 客户打电话进来问，不管有没有客户需要的房子，都一定要说有。 P 客户打电话进来问，不管有没有客户需要的房子，都一定要说有。 P 此处可以举上次沈惠燕的例子。 看过几号几零几了？烦！——我不会带您重复看，了解您真正需求 P135 应该要细讲。这部分要有针对性地看一看。 乔.吉拉德 250原则 为什么要维系老客户，事实证明，维系一个老的客户比开发一个新的客户成本要低很多。尤其是一旦一个客户通过你买到了一套好的房子，只要他对你认可了，他会