教练员的五项基本修炼资料.ppt

酒泉宏达机动车驾驶员培训学校 驾校教练员的五项修炼 第一章、职业修炼 第二章、服务修炼 第三章、方法修炼 第四章、沟通修炼 第五章、招生修炼 第一章、职业修炼 合格教练员应具备的素质： 一、高尚的职业道德品 质 一、我们从事的工作事 关人们的生命与财产的安全 二、我们从事的工作事关社会和谐的构建 三、我们从事的工作事关企业核心价值观的实现 （3）丰富的驾驶经验  驾驶经验是指驾驶员对实际驾驶体验的总结，尤其是应对各种交通情况的驾驶方陆的总结。它能够帮助驾驶员提前预测各种交通风险，及时采取正确的措施，避免交通事故的发生。 在驾驶操作训练过程中，尤其是在实际道路训练中，学员难以及时辨别周边环境潜在的危险，因此，教练员在监督学员遵章守陆行车的同时，还需凭借自身的驾驶经验提前预测交通风险，及时提示学员，并做好应急准备，以保障教学的安全。 （4） 良好的教学能力  教练员从事的是驾驶技能专业培训，所面对的教学对象层次多样，因此，教练员要胜任自己的工作，不仅要有良好的语言表达能力、操作技能的示范能力、组织教学和管理教学过程的能力，教学过程中要有耐心，能够客观、清楚地教授知识，而且还需要具有良好的教学风格和因材施教的教学方法。 2-1 驾校是服务行业吗？ 服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。 建立我们的服务理念，提升我们的服务质量 ，应当具备的从业心理 态度 ： 态度是教练员从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着教练员从业中的努力程度、待人接物的情绪和为学员服务的层次 意志力 : 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态 （李强老师讲过一句话：当你所讲的话别人没有理解、当一件事情还没有形成习惯，那就是你讲的、做的次数还不够多，要继续重复、重复、再重复！没有学不会的学员，只有不会教的教练） 3、情感 情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与学校的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面： ①作为一名驾校员工，首先应当充分地认识到驾校服务业的光荣、高尚。 ②驾校员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对学员的整体服务，给学员留下不好的印象。 怎样树立正确的服务理念和思维 一、薪水不是老板发的，而是学员发的 二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰四、没有学不会的学员，只有不会教的教练 五、服务即是广告，服务即是招生 六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗 七、从学员的不满中发现自己的不足 八、感恩学员给了我机会 如何正确认识学员的“投诉” 对与我们驾校来说，投诉指：当学员交了学费来学车时，对学车和学校服务等各方面都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足就会失去心里平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是一个很简单的投诉行为 要正确的认识投诉的价值 有一个调查认为：4%的不满意的学员会向我们投诉，96%的不满意的学员不会向我们投诉，但会将他们的不满意告诉13-20个和他相关的人，而这些人很多都是我们的潜在学员，所以我们要感谢不满意的学员直接的投诉，因为我们解决了他们的不满意就意味着他们会给我们带来正面宣传。 怎样才能解决投诉呢，在这里我们要注意投诉处理的三原则 1、先安抚，不争辩。用心倾听学员的抱怨，坚决避免与其争辩，（认真听取学员抱怨----发现实质原因，一般学员多是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适当其反），想方设法平息抱怨，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决； 2、换位思考，将心比心，对症下效。要站在学员的立场上将心比心，也就是所谓的换位思考。漠视学员的不满和意见是处理学员投诉的大忌，服务行业非常忌讳服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情； 3、及时处理，不拖延，跟进到底，给出解决方案。 一、顾客永远是对的； 二、即使顾客错了也请参照第一条； 学员就是我们的服务对象，学员就是我们的上帝，没有了学员我们就什么就没有，所以学员满意度是我们不能打折的工作，学员不满意就是我们没有做好，同时我们也相信只要我们用心工作，真心为学员服务，我们的工作会越做越好，学校也会因为大家的努力更上一个新台阶。最后我们要思考以下几个问题： 一、目前我们能为